Le SMS traditionnel reste l’un des canaux les plus universels. Il ne nécessite pas de connexion data spécifique ni d’application supplémentaire, et arrive directement dans la boîte de réception SMS de l’utilisateur.

Sa force réside dans l’immédiateté et la couverture totale, notamment sur des bases de données larges ou dans des environnements où tous les utilisateurs n’utilisent pas des apps de messagerie avancées.

Dans quels scénarios il maximise la participation : enquêtes transactionnelles rapides, post-service ou post-achat, et bases de données larges et hétérogènes.

Le RCS est l’évolution du SMS. Il permet d’envoyer des messages avec une identité d’entreprise vérifiée, un logo et une présentation différenciante dans la messagerie du mobile.

Il inclut la vérification bleue de l’opérateur et l’accès aux informations de base de l’émetteur (site web, email, numéro de téléphone, conditions générales), ce qui renforce la confiance et réduit le risque de fraude.

Dans quels scénarios il maximise la participation : secteurs où l’identité vérifiée est clé, communications sensibles et stratégies recherchant plus de sécurité et de confiance.

C’est le canal digital avec le meilleur taux de réponse en B2C. Pourquoi ? Il est conversationnel, quotidien et crée moins de friction, car l’utilisateur est déjà actif sur WhatsApp chaque jour.

Il fonctionne via des comptes vérifiés avec le badge bleu de Meta, affichant le nom et des informations d’entreprise validées, ce qui augmente la confiance.

Dans quels scénarios il maximise la participation : expériences post-visite, service client et programmes Voix du Client (VoC) automatisés.

L’email est un canal très efficace en coût et permet d’envoyer de grands volumes d’enquêtes à des bases de données étendues.

Il est particulièrement utile lorsqu’on recherche une couverture massive et une segmentation large avec un investissement minimal.

Dans quels scénarios il maximise la participation : NPS récurrents, enquêtes plus détaillées et évaluations formelles.

En apparaissant au moment exact de l’interaction digitale, ces enquêtes capturent un feedback contextuel sans que l’utilisateur quitte son parcours.

La clé consiste à choisir le bon moment dans le processus.

Dans quels scénarios il maximise la participation : mesure des parcours digitaux, optimisation du checkout et analyse des frictions.

Canal non intrusif et peu coûteux. La participation dépend fortement de l’emplacement, de la visibilité et du moment dans l’expérience.

La participation dépend beaucoup de : la visibilité, le design du support et le moment de l’expérience.

Dans quels scénarios il maximise la participation : magasins physiques, événements et lieux à fort passage.

C’est le canal avec le taux de réponse le plus élevé, notamment auprès des profils seniors ou des publics peu digitalisés.

Il permet aussi d’approfondir et d’obtenir des insights qualitatifs grâce au dialogue direct.

Dans quels scénarios il maximise la participation : publics vulnérables, études qualitatives et climat social dans des organisations sans email professionnel.

Le taux de réponse n’est qu’un point de départ, mais le vrai différenciateur est de savoir combiner les canaux de manière stratégique selon le moment, le profil utilisateur et l’objectif de mesure. Une stratégie omnicanale bien conçue maximise les réponses, optimise les coûts et transforme chaque interaction en une amélioration réelle de l’expérience.

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