Meilleures pratiques adaptées à votre secteur Enquêtes personnalisées pour votre cas Démo de notre plateforme d’analyse Proposition économique sur mesure
Industrie
Canaux
Outils
BLOG
Expérience Patient, Guide
Expérience Patient, Guide5 raisons de remplacer les enquêtes de satisfaction par les PREM dans votre hôpital
La plupart des hôpitaux mesurent leur qualité avec des enquêtes de satisfaction parce que, jusqu'à présent, il n'existait pas de set complet de PREM validés par service hospitalier en espagnol. L'étude de Vall d'Hebron, IEXP et RateNow change cela.
Presque tous les hôpitaux évaluent l'expérience des patients avec des enquêtes de satisfaction : des questionnaires internes, non validés, qui demandent dans quelle mesure le patient a été « satisfait ». Ils sont utilisés parce que, jusqu'à présent, il n'existait pas de set de questionnaires scientifiquement validés pour les services génériques d'un hôpital (hospitalisation, consultations externes, urgences, chirurgie ambulatoire) en espagnol. L'étude de Vall d'Hebron, IEXP et RateNow — publiée dans le Journal of Patient Experience — comble ce vide avec 5 questionnaires PREM (Patient Reported Experience Measures) validés par service. Voici les raisons pour lesquelles un PREM n'est pas une version « améliorée » de l'enquête de satisfaction, mais une façon fondamentalement différente de mesurer — et où vous pouvez les télécharger gratuitement.
Diana Bardales, 2026 
10 min 
Si vous demandez à un gestionnaire hospitalier comment il mesure l'expérience de ses patients, la réponse sera très probablement : avec une enquête de satisfaction. C'est l'outil par défaut dans la grande majorité des établissements, pour une raison très précise : jusqu'à la publication de cette étude, il n'existait pas de set organique de questionnaires PREM scientifiquement validés couvrant les principaux services d'un hôpital — indépendamment de la pathologie du patient.
Des PREM validés existaient pour des pathologies spécifiques ou des unités de pratique intégrée, et même pour l'hospitalisation, mais le même soutien scientifique manquait pour d'autres services clés comme les consultations externes, les urgences ou la chirurgie ambulatoire. Face à ce vide, l'alternative raisonnable a toujours été l'enquête de satisfaction interne : rapide à mettre en place, mais limitée dans ce qu'elle peut réellement vous apprendre.
L'étude de Vall d'Hebron, IEXP et RateNow comble ce vide avec 5 questionnaires PREM validés par service. Et comprendre pourquoi cela est important exige de comprendre d'abord en quoi un PREM se distingue, fondamentalement, d'une enquête de satisfaction.
Le saut qualitatif : de la satisfaction à l'expérience
Une enquête de satisfaction demande, en substance, dans quelle mesure le patient était content : « comment évalueriez-vous les soins reçus ? », « étiez-vous satisfait de la prise en charge ? ». Ce sont des questions d'opinion, et l'opinion dépend des attentes de chacun : un patient exigeant et un patient peu regardant peuvent vivre exactement la même visite et la noter de façon très différente. Cela rend la « satisfaction » difficile à comparer entre patients, et presque impossible à traduire en une action concrète pour l'hôpital.
Un PREM demande autre chose : non pas comment le patient s'est senti en termes généraux, mais ce qui lui est arrivé pendant le processus de soins. Lors de la validation de ces questionnaires, les chercheurs ont délibérément évité des mots comme « évaluer », « suffisant » ou « satisfaisant », et les ont remplacés par des questions portant sur des faits vérifiables : s'il a été informé avant la sortie, si sa douleur a été contrôlée, s'il a pu s'orienter dans l'établissement. Ce changement de « comment évalueriez-vous... ? » à « avez-vous été informé avant votre sortie ? » n'est pas une nuance rédactionnelle : c'est le saut qualitatif qui sépare une enquête de satisfaction d'un PREM. On passe d'un score subjectif, façonné par les attentes de chaque patient, à un fait concret qu'une équipe peut corriger.
De plus, chaque item d'un PREM est choisi parce qu'il remplit deux conditions simultanément : le patient peut l'évaluer et l'équipe de gestion de l'hôpital peut le modifier. Les enquêtes de satisfaction, en revanche, ont tendance à mélanger des aspects que l'hôpital contrôle (le comportement du personnel, les informations fournies) avec d'autres qu'il ne contrôle pas (le bâtiment, les listes d'attente, l'état de santé du patient lui-même), ce qui dilue l'utilité des résultats au moment de décider quoi faire.
Le changement de question
Remplacer une question d'opinion (« comment évalueriez-vous... ? ») par une question factuelle (« avez-vous été informé avant votre sortie ? ») n'est pas qu'une nuance rédactionnelle : cela change ce que vous pouvez faire avec les données.
On passe d'un score subjectif à une action concrète qu'une équipe peut corriger.
Raison 1 : vous mesurez l'expérience (des faits), pas la satisfaction (une perception)
C'est la raison fondamentale, dont découlent toutes les autres. Une enquête de satisfaction vous dit si le patient était content ; un PREM vous dit ce qui s'est passé. La différence est celle entre un thermomètre et un diagnostic : le premier vous donne une température, le second vous indique où est le problème et quel levier actionner pour le résoudre.
Raison 2 : les résultats sont comparables entre services, hôpitaux et dans le temps
Les enquêtes de satisfaction sont généralement conçues en vase clos, service par service, hôpital par hôpital, et changent à chaque révision : dès que quelqu'un reformule une question, la comparaison avec les données historiques devient peu fiable, et comparer les résultats avec un autre établissement est tout simplement impossible car personne d'autre n'utilise exactement les mêmes questions. En tant que set standardisé et validé par service, les PREM de cette étude ont permis de calculer un NPS moyen de référence pour chaque type de service et de détecter des différences réelles allant jusqu'à 60 points entre, par exemple, la pédiatrie et les consultations en télémédecine. Cette comparabilité — entre unités, entre établissements et au fil des ans — est structurellement inaccessible à une enquête de satisfaction sur mesure.
Raison 3 : chaque question est actionnable, pas seulement descriptive
Puisque chaque item a été conçu pour que le patient puisse l'évaluer et que l'hôpital puisse le modifier, les résultats peuvent être intégrés directement dans des tableaux de bord de gestion accessibles aux professionnels de l'établissement — quelque chose de rarement possible avec les enquêtes de satisfaction traditionnelles. Un score moyen de « satisfaction » de 7,8 sur 10 ne dit pas à un chef de service ce qu'il doit changer demain ; savoir que 30 % des patients n'ont pas été informés avant leur sortie, si.
Raison 4 : il bénéficie d'un soutien scientifique évalué par les pairs
Une enquête de satisfaction interne, aussi bien intentionnée soit-elle, ne fait l'objet d'aucune révision externe : une équipe la conçoit, elle est lancée, et personne en dehors de l'hôpital ne vérifie qu'elle mesure réellement ce qu'elle prétend mesurer. Un PREM validé et publié, si : il passe par des tests cognitifs avec de vrais patients, une analyse factorielle et un calcul de fiabilité statistique, et est soumis à une évaluation par les pairs avant d'être publié. Les cinq questionnaires de cette étude ont nécessité plus d'un an de travail de validation psychométrique et cognitive, avec entre 106 et 1 353 patients par questionnaire et vague, dans 11 hôpitaux de 4 communautés autonomes espagnoles.
106 – 1 353
Patients nécessaires par questionnaire et vague de validation, dans 11 hôpitaux, pendant plus d'un an de travail.
Source : Gimenez et al., Journal of Patient Experience, 2026
Raison 5 : ils existent déjà, sont gratuits et comblent le vide qui vous obligeait à utiliser une enquête de satisfaction
Jusqu'à présent, la principale raison de continuer à utiliser une enquête de satisfaction n'était pas qu'elle était meilleure, mais qu'il n'existait pas d'alternative validée pour les services génériques d'un hôpital. Ce vide est désormais comblé : 5 questionnaires PREM validés et prêts à l'emploi, organisés par service — Hospitalisation, Consultations Externes (adultes et pédiatrie), Urgences sans hospitalisation et Chirurgie Ambulatoire Majeure — disponibles en espagnol, catalan et anglais. Ensemble, ils cumulent plus de 235 000 réponses de patients rien que dans l'hôpital pilote, avant même de passer par la validation multicentrique dans les 10 autres établissements. Ils sont d'utilisation gratuite, bien que protégés par le droit d'auteur du consortium formé par Vall d'Hebron, IEXP et RateNow, il faut donc demander une autorisation avant de les mettre en œuvre.
"« Ce sont des instruments transversaux et complets qui sont déjà utilisés dans les hôpitaux qui ont adhéré. Nous encourageons les personnes intéressées à nous contacter, car ils sont d'utilisation gratuite... et plus ils seront adoptés, plus ils généreront de valeur pour l'ensemble du secteur », explique Albert Esplugas, CEO de RateNow.
| Dimension | Enquête de satisfaction | PREM validé par service |
|---|---|---|
| Ce qu'il mesure | Perception/opinion générale, façonnée par les attentes | Faits concrets du processus de soins |
| Conception des questions | Par intuition ou modèle interne | Basée sur la littérature, des groupes de discussion et l'analyse factorielle |
| Objectivité | Mélange opinion et faits, y compris des aspects hors du contrôle de l'hôpital | Uniquement des faits vérifiables et actionnables par l'équipe |
| Comparabilité | Limitée, change à chaque révision et entre établissements | Stable entre services, hôpitaux et années |
| Soutien scientifique | Aucun | Évalué par les pairs, publié |
| Disponibilité | Déjà disponible, mais mesure peu | Gratuit, mais nécessite l'autorisation du consortium |
Continuer à mesurer avec une enquête de satisfaction n'est pas une erreur de vos équipes : pendant des années, c'était la seule option raisonnable face à un vide réel. Mais ce vide n'existe plus pour les services les plus fréquents d'un hôpital, et le coût du maintien de l'ancien modèle apparaît plus tard : des données qui ne peuvent pas être comparées, des questions qui mesurent la satisfaction au lieu de l'expérience, et aucun soutien si quelqu'un demande d'où viennent les chiffres.
Bibliographie
- Gimenez, E., Aguayo, M., Muñoz, L., et al. "Multicentric Design and Validation of a Set of Democratized Hospital Patient Reported Experience Measures in Spain." Journal of Patient Experience, 2026. DOI: 10.1177/23743735261458055.
En quoi un PREM se distingue-t-il d'une enquête de satisfaction ?
Une enquête de satisfaction demande l'opinion générale du patient (« comment évalueriez-vous les soins ? »), quelque chose qui dépend des attentes de chacun. Un PREM demande des faits concrets et vérifiables du processus de soins (« avez-vous été informé avant votre sortie ? », « votre douleur a-t-elle été contrôlée ? »), ce qui le rend plus objectif, comparable et actionnable pour l'équipe de gestion.
Combien coûte et combien de temps prend la validation d'un questionnaire PREM ?
Dans l'étude de référence, la validation cognitive et psychométrique de 5 questionnaires a pris plus d'un an, avec des échantillons de 106 à 1 353 patients par questionnaire et vague dans 11 hôpitaux. C'est un processus que peu d'organisations peuvent assumer seules, ce qui explique pourquoi la plupart ont recours à leurs propres enquêtes de satisfaction internes.
Puis-je utiliser directement les PREM validés par Vall d'Hebron, IEXP et RateNow ?
Oui, ils sont d'utilisation gratuite et disponibles en espagnol, catalan et anglais, mais sont protégés par le droit d'auteur du consortium. Avant de les mettre en œuvre dans votre établissement, envoyez-nous un message via notre formulaire en indiquant « Obtenir des PREM validés », et nous vous aidons à gérer l'autorisation pour votre service et votre cas d'usage.
Où puis-je télécharger les PREM validés par service hospitalier ?
Vous pouvez les demander via notre formulaire, en indiquant « Obtenir des PREM validés » ainsi que le service et le cas d'usage pour lequel vous souhaitez les appliquer ; l'équipe gère l'autorisation du consortium formé par Vall d'Hebron, IEXP et RateNow.
Parlez-nous de votre projet et obtenez :
Meilleures pratiques adaptées à votre secteur Enquêtes personnalisées pour votre cas Démo de notre plateforme d’analyse Proposition économique sur mesureⓘ Sans engagement
Articles connexes:
Expérience Patient
PREM vs enquêtes de satisfaction patient : comment mesurer l'expérience patient
Lire plus
Expérience Patient
PREM vs PROM : différences, similitudes et pourquoi vous avez besoin des deux dans votre établissement de santé
Lire plus
Expérience Patient
Comment implémenter les PREM et les PROM dans votre établissement de santé : guide étape par étape pour commencer aujourd'hui
Lire plus
Lisez notre blog
Contactez-nous !
Saisis ton nom et prénom.
Saisis ton adresse e-mail professionnelle.
Saisis une adresse e-mail professionnelle valide.
Les adresses e-mail personnelles comme @gmail.com ou @hotmail.com ne sont pas autorisées.
Saisis un numéro de téléphone.
Le format du numéro de téléphone n’est pas valide.
En soumettant le formulaire suivant et conformément à notre Politique de confidentialité, Vous consentez au traitement de vos données par LEAN LEMON S.L. (RateNow)
Je donne mon consentement pour recevoir des communications sur les nouvelles, les produits et les services de RateNow.Commencez à améliorer votre Expérience Client dès maintenant!
Nous vous contacterons dès que possible
Laissez vos coordonnées, appelez-nous ou écrivez-nous directement à :
Informations commerciales: +33 756 82 57 56 / sales@ratenow.cx
Informations commerciales: +33 756 82 57 56 / sales@ratenow.cx
Vous êtes en bonne compagnie...
Merci de nous avoir contacté!
Notre expert CX vous contactera prochainement.
Notre expert CX vous contactera prochainement.
Continuez sur le site
×
×
×