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Expérience Patient, GuideGuide : Comment passer des enquêtes de satisfaction aux PREM dans votre hôpital
Vous devez bien choisir ce que vous mesurez, partir d'outils déjà validés et les envoyer au bon patient au bon moment.
Mesurer les PREM dans un hôpital se résume en cinq étapes : choisir les domaines que vous souhaitez mesurer, trouver des questionnaires déjà validés dans votre langue, demander l'autorisation à leurs auteurs, les tester avec un petit groupe de patients et automatiser l'envoi pour que chaque patient le reçoive juste après sa visite. Si vous utilisez aujourd'hui des enquêtes de satisfaction, c'est le moment de franchir le pas. Et il n'est plus nécessaire de repartir de zéro : Vall d'Hebron, IEXP et RateNow ont publié dans le Journal of Patient Experience cinq questionnaires PREM validés pour les domaines les plus fréquents de tout hôpital, utilisables gratuitement sur autorisation.
Diana Bardales, 2026 
10 min 
Les enquêtes de satisfaction sont l'outil le plus répandu pour connaître l'avis des patients, et elles ont une valeur claire : elles recueillent la perception globale des soins et permettent d'en suivre l'évolution dans le temps. L'évaluation dépend en partie des attentes de chaque patient, ce qui rend difficile la comparaison entre services ou établissements et n'indique pas toujours quel aspect concret doit être amélioré.
Les questionnaires PREM (Patient Reported Experience Measures) fonctionnent différemment. Au lieu de demander une opinion, ils posent des questions sur des faits concrets que le patient peut confirmer et que l'équipe peut corriger s'ils ne sont pas au rendez-vous.
| Sujet | Question de satisfaction | Question d'expérience (PREM) |
|---|---|---|
| Informations à la sortie | Comment évalueriez-vous les informations données à la sortie ? | Vous a-t-on expliqué ce que vous deviez faire après votre sortie ? |
| Prise en charge reçue | Êtes-vous satisfait de la prise en charge du personnel ? | Vous a-t-on appelé par votre prénom à tout moment ? |
Exemples illustratifs, non des transcriptions littérales de questionnaires validés.
Ces questions mesurent la satisfaction, pas l'expérience. Si vous souhaitez intégrer la mesure de l'expérience, il n'est pas nécessaire de les réécrire vous-même : le moyen le plus efficace est de les compléter ou de les remplacer par un questionnaire PREM déjà validé, en suivant les étapes de ce guide.
Étape 1 : Sélectionnez les domaines que vous souhaitez mesurer
Chaque domaine de soins implique un parcours différent, et les questionnaires PREM sont conçus et validés pour un domaine spécifique. C'est pourquoi la première étape consiste à définir ce qui sera mesuré et selon quels critères les résultats seront segmentés. Il existe deux approches possibles, compatibles entre elles.
Par domaine de soins : Il s'agit de mesurer les grands domaines communs à tout hôpital, comme l'hospitalisation, les urgences, les consultations externes ou la chirurgie ambulatoire majeure. C'est l'option la plus utile pour avoir une vision globale de l'établissement et comparer les services et les hôpitaux entre eux.
Par pathologie ou maladie : Il s'agit de mesurer des processus spécifiques, comme la prise en charge oncologique, la cardiologie ou une spécialité chirurgicale. Cela a du sens lorsque vous souhaitez approfondir les unités de pratique intégrée ou des programmes spécifiques.
Les deux approches ne s'excluent pas mutuellement. Il est habituel de commencer par les domaines à plus fort volume et d'ajouter des questionnaires par pathologie ultérieurement ou selon les besoins spécifiques.
La segmentation par domaine permet à chaque unité de travailler avec ses propres résultats, sans perdre la vision d'ensemble qu'apporte le score global. La différence entre domaines peut être considérable : dans l'étude de Vall d'Hebron, IEXP et RateNow, le NPS allait de plus de 80 dans les consultations de pédiatrie à un peu plus de 20 pour les visites en télémédecine.
Étape 2 : Recherchez des questionnaires validés dans la littérature et dans votre langue
Concevoir et valider un questionnaire de zéro est long et coûteux. Dans l'étude de Vall d'Hebron, entre le test cognitif avec les patients, l'analyse psychométrique et l'adaptation culturelle, le processus a pris près de deux ans. C'est pourquoi il est raisonnable de partir d'outils que d'autres ont déjà validés.
En cherchant dans la littérature scientifique (Journal of Patient Experience, PubMed ou d'autres revues de qualité des soins), vérifiez quatre points :
Domaine : Le questionnaire doit être conçu pour le domaine ou la pathologie que vous avez choisi à l'étape 1.
Validation : Il doit disposer d'une validation publiée : test avec des patients, analyse factorielle et mesures de fiabilité.
Langue et population : Il doit être validé dans la langue de vos patients et, si possible, dans un contexte sanitaire similaire au vôtre. Un questionnaire traduit sans adaptation culturelle perd une partie de sa validité.
Conditions d'utilisation : Vérifiez s'il est en accès libre, s'il nécessite une autorisation ou s'il a un coût.
Pour les hôpitaux en Espagne, le point de départ le plus direct est constitué par les cinq questionnaires PREM validés par Vall d'Hebron, IEXP et RateNow :
- Hospitalisation (adultes)
- Consultations externes (adultes)
- Consultations externes (pédiatrie)
- Urgences sans hospitalisation
- Chirurgie Ambulatoire Majeure
Ils sont validés en espagnol, adaptés culturellement en catalan et en anglais, et ont été testés dans 11 hôpitaux d'Andalousie, des Asturies, de Catalogne et de Madrid. L'étude a analysé plus de 400 000 réponses de patients.
Étape 3 : Demandez l'autorisation aux auteurs (ou payez la licence)
Le fait qu'un questionnaire soit publié ne signifie pas qu'il peut être utilisé librement. De nombreux PREM validés sont protégés par des droits d'auteur. Certains sont gratuits sous réserve d'autorisation ; d'autres nécessitent le paiement d'une licence ou de redevances.
Avant de le lancer, contactez les auteurs ou l'entité titulaire des droits. Vous vous assurez ainsi d'utiliser la version correcte et de respecter les conditions d'utilisation, qui incluent parfois l'interdiction de modifier les items ou l'obligation de citer la source dans les rapports.
Dans le cas des cinq questionnaires de Vall d'Hebron, IEXP et RateNow, l'utilisation est gratuite, mais tout hôpital souhaitant les appliquer doit demander une autorisation.
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Étape 4 : Testez le questionnaire avec un petit groupe de patients
Même si le questionnaire est validé, il est conseillé de réaliser un test pilote dans votre établissement avant de le déployer à tous les patients. Une grande étude n'est pas nécessaire. Un petit groupe de patients par domaine suffit, et le test peut même se faire manuellement, sur papier ou sur une tablette en salle d'attente.
Le pilote sert à détecter les problèmes pratiques. Par exemple, si les patients comprennent les questions dans votre contexte, si le temps de réponse est raisonnable, si le moment d'envoi est approprié et si votre équipe sait interpréter les résultats. C'est également une bonne occasion d'impliquer les professionnels de chaque unité dès le départ.
Pour référence, dans l'étude originale, les groupes de discussion avec les patients ont permis d'ajuster la formulation de presque tous les items et d'inclure des aspects que les patients jugeaient manquants, comme la possibilité de résoudre des doutes après la sortie. Ce travail est déjà fait dans un questionnaire validé. Votre pilote doit seulement confirmer qu'il fonctionne dans votre établissement.
Étape 5 : Automatisez l'envoi pour atteindre le bon patient au bon moment
Un bon questionnaire envoyé trop tard, au mauvais patient ou de façon irrégulière perd presque toute sa valeur. Pour mesurer de façon continue et pouvoir comparer, l'envoi doit être automatique, universel et lié à chaque épisode de soins. Chaque patient doit recevoir le questionnaire correspondant à son domaine, peu après sa visite, sans dépendre du fait que quelqu'un le distribue manuellement.
C'est ce que fait une plateforme comme RateNow. Elle s'intègre aux systèmes de l'hôpital, envoie par SMS le questionnaire approprié à chaque patient après sa visite et segmente chaque réponse par hôpital, service et questionnaire. Ainsi, chaque unité voit ses propres résultats en temps réel. C'est la même infrastructure qui a été utilisée dans l'étude multicentrique : plus de 400 000 réponses entre novembre 2022 et novembre 2025, avec un taux de réponse moyen de 24 %.
Sur le NPS : Les cinq questionnaires de l'étude se terminent par une question de Net Promoter Score. C'est un bon indicateur de synthèse pour suivre la tendance, mais il doit compléter les questions d'expérience, non les remplacer. Le NPS vous indique si quelque chose va bien ou mal ; les items PREM vous disent ce que vous devez changer.
En résumé
| Étape | Que faire |
|---|---|
| 1. Sélectionner les domaines | Décider si vous mesurez par domaine de soins, par pathologie ou les deux |
| 2. Rechercher des outils validés | Prioriser les questionnaires validés dans votre langue et votre contexte |
| 3. Demander l'autorisation | Respecter les droits d'auteur et ne pas modifier les items validés |
| 4. Réaliser un pilote | Tester avec un petit groupe de patients, même manuellement |
| 5. Automatiser l'envoi | Envoyer chaque questionnaire au bon patient, au bon moment |
Si vous souhaitez appliquer les questionnaires PREM validés de Vall d'Hebron, IEXP et RateNow dans votre hôpital, ou migrer vos enquêtes de satisfaction actuelles vers des PREM, parlons-en.
Bibliographie
Gimenez, E., Aguayo, M., Muñoz, L., et al. "Multicentric Design and Validation of a Set of Democratized Hospital Patient Reported Experience Measures in Spain." Journal of Patient Experience, 2026. DOI: 10.1177/23743735261458055.
Quelle est la différence entre une enquête de satisfaction et un PREM ?
Une enquête de satisfaction demande une évaluation (« comment évalueriez-vous les soins ? »), et cette évaluation dépend des attentes de chaque patient. Un PREM pose des questions sur des faits vérifiables. Ainsi, les résultats peuvent être comparés entre services et établissements, et chaque unité sait ce qu'elle doit corriger.
Dois-je concevoir et valider mon propre questionnaire PREM ?
Ce n'est pas nécessaire. Valider un questionnaire de zéro nécessite des tests avec des patients, une analyse psychométrique et une adaptation culturelle, et peut prendre près de deux ans. Le moyen le plus efficace est d'utiliser des questionnaires déjà validés et publiés dans la littérature scientifique.
Quelle est la meilleure façon d'envoyer les questionnaires PREM ?
L'idéal est un envoi automatique, lié à chaque épisode de soins, qui délivre à chaque patient le questionnaire correspondant à son domaine peu après sa visite. Des plateformes comme RateNow le font par SMS et segmentent les résultats par hôpital, service et questionnaire.
Les questionnaires PREM de Vall d'Hebron, IEXP et RateNow sont-ils gratuits ?
Oui. Ils sont d'utilisation gratuite et disponibles en espagnol, catalan et anglais. Ils sont protégés par le droit d'auteur du consortium, de sorte que chaque hôpital doit demander une autorisation avant de les appliquer.
Comment puis-je obtenir les questionnaires ?
Envoyez-nous un message via notre formulaire en indiquant « Obtenir des PREM validés » et nous vous aiderons à gérer l'autorisation pour votre service et votre cas d'usage.
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