17/12/2020
Score CSAT : Le guide complet de l'indice de satisfaction client (2024)
Apprenez ce qu'est un score CSAT, comment le demander et les différentes méthodes de calcul
Que signifie CSAT?
Qu'est-ce que le score CSAT? Définition et objectif
Afin de maintenir la santé de votre entreprise, vous devez vous assurer de satisfaire ou de dépasser les attentes de vos clients. En un mot, rendre votre client "heureux". C'est là qu'intervient le score de satisfaction client. Le score de satisfaction client est un outil permettant de mesurer le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre produit/service. Votre score moyen de satisfaction client reflète l'expérience de vos clients avec votre produit et peut être une référence de la performance de votre entreprise.
L'importance de la satisfaction client
Lorsqu'un consommateur achète un produit, il a certaines attentes. Si le produit répond aux attentes, le client ne sautera pas de joie en disant «N'est-ce pas merveilleux, ça a vraiment fonctionné». Des services/produits de bonne qualité sont la norme de nos jours, pas l'exception. Avec des centaines d'options étonnantes sur la table, nous nous habituons rapidement à avoir ce que nous voulons et lorsque ces attentes échouent, notre expérience persiste. La barre est de plus en plus haute. Il est important que nous restions au-dessus de cette barre pour ravir nos clients. Il est vital de s'adapter à ces normes, sinon une partie importante des clients partirait. Cette vérité d'observation est confirmée par des preuves scientifiques : en fait , la recherche suggère que la satisfaction du client est liée à la fidélité à la marque qui a un impact direct sur la rentabilité.
Pour comprendre le flux et le reflux des attentes de nos clients, nous devons prendre leur pouls et suivre l'évolution. Des informations comme celle-ci sont difficiles à obtenir, mais une fois obtenues, elles sont indispensables.
La science derrière la satisfaction client
De nombreux facteurs contribuent au succès et à l'échec d'une entreprise, la satisfaction client en fait partie. Le modèle de cause à effet American Customer Satisfaction Index (ACSI) développé à l'Université du Michigan est une équation qui relie la satisfaction client à ses déterminants à savoir:
- Qualité perçue
- Attentes clients
- Valeur perçue
- Fidélisation
- Réclamations client
Selon le modèle, lorsque le client achète le produit ou le service, cela conduit à une qualité perçue et à une valeur perçue qui inclut son expérience antérieure. L'expérience de consommation récente du client et l'évaluation du client ont un impact sur la valeur perçue. Ainsi, la qualité perçue génère de la valeur perçue. Le modèle ACSI prédit qu'à mesure que la valeur perçue et la qualité perçue augmentent, la satisfaction client devrait augmenter. N'oubliez pas que les trois facteurs de satisfaction ont un impact sur la satisfaction des clients, ce qui entraîne à son tour des plaintes ou des clients fidèles. La fidélisation de la clientèle est un indice vital du modèle car c'est un facteur de rentabilité.
Question sur la satisfaction client
Vous vous demandez peut-être comment le score de satisfaction client est atteint. Formellement, à la fin des enquêtes de satisfaction client, la question suivante est posée:
"Comment évaluez-vous votre satisfaction globale concernant le service que vous avez reçu?"
Les clients évaluent leur satisfaction sur une échelle de Likert à cinq points (ou échelle à dix points):
- Très insatisfait
- Insatisfait
- Neutre
- Satisfait
- Très satisfait
Calcul du score CSAT
Voici quelques moyens concrets pour découvrir le point de vue de vos clients. Il existe différentes formules pour calculer le score CSAT:
1. Moyenne
Les résultats des répondants sont convertis en nombres et ajoutés afin d'obtenir la moyenne. Sur une échelle de 5 points, 1 correspondra au niveau de satisfaction le plus bas et 5 au score de satisfaction maximum.
Par exemple, disons que nous avons posé notre question à quatre clients et qu'ils nous ont donné les réponses suivantes.
On diviserait simplement la somme des scores (14) par le nombre de répondants (4):
Score CSAT moyen→ 14/4 = 3,5 sur 5
2. Top 2 Boxes (T2B)
La deuxième méthode pour obtenir le CSAT score est de se concentrer sur le nombre de répondants qui se déclarent satisfaits ou très satisfaits. En utilisant une échelle de 5 points, ceux qui ont évalué le service/produit 4 et 5 sur 5. De là, le nom "Top 2 Boxes". Le score Top 2 Boxes (également T2B) est généralement exprimé en pourcentage de 0 à 100%.
Top 2 Cases = (Clients satisfaits + Très satisfaits) / (Nombre de répondants) x 100
En reprenant le même exemple vu précédemment, 2 répondants sur 4 ont appuyé sur le bouton satisfait ou très satisfait (4 et 5), votre T2B score CSAT sera alors de 50 %. Pourquoi? Eh bien, jetez un œil au calcul du score T2B CSAT ci-dessous.
Top 2 Boxes CSAT Score → 2/4 x 100 = 50%
3. Bottom 2 Boxes (B2B)
La troisième formule pour calculer le Customer Satisfaction Score est en fait l'exact opposé des Top 2 Boxes. Ici, nous ne prenons en compte que les deux notes de réponse les plus basses possibles. Dans une échelle de 5 points, la note de 1 et 2 sur 5 est marquée comme « score de la 2ème case la plus basse ». Le score Bottom 2 Boxes (également B2B) est généralement exprimé en pourcentage de 0 à 100%.
2 cases du bas = (clients insatisfaits + très insatisfaits) / (nombre de répondants) x 100
Qu'est-ce qu'un bon score CSAT?
Les scores de satisfaction client dépendent du pays et de l'industrie. C'est pourquoi une ligne directrice générale ne doit pas être prise trop strictement. Il est recommandé de créer vos propres repères en pondérant la spécificité de l'entreprise dans laquelle vous opérez.
Un autre conseil général consiste à souligner les changements qui se produisent au fil du temps. Même un petit changement du score CSAT peut être le signal d'un changement du taux de désabonnement (pour les services) ou du taux de répétition de l'achat (pour les produits).
Score CSAT par industrie
Vous trouverez ci-dessous plusieurs références de l'industrie pour le score CSAT, selon l'indice américain de satisfaction de la clientèle.
Comment améliorer le score de satisfaction client?
Le score de satisfaction client est directement lié à la fidélisation et à la fidélité. Nous avons également vu l'importance de garder une trace de ces scores. En utilisant les commentaires constants des clients et les enquêtes de satisfaction des clients, on apprend à améliorer ses scores et à se tenir au courant des attentes des clients, des changements commerciaux et des tendances du marché. Alors, quel est le résultat ? Voici les trucs qui ont fait leurs preuves:
Avant tout, les employés sont un atout de l'entreprise, et pour qu'ils vous aident, vous devez les aider. Fondamentalement, faites-leur connaître l'intérieur de l'expérience client, les informations sur les clients et leur impact sur l'expérience. Selon l'American Society for Training and Development (ASTD), les organisations qui investissent dans le développement des employés ont bénéficié de marges bénéficiaires plus élevées de 24 %. Ainsi, l'importance de la formation des employés a un impact significatif sur la satisfaction des clients.
Étape 2. Analyse approfondie
Après avoir en main les commentaires des clients, vous devez analyser tous les faits, utiliser des analyses prédictives et des statistiques pour décider de la prochaine ligne de conduite dans le meilleur intérêt des clients. Selon le Harvard Business Review, la compréhension de l'analyse des clients conduit à un meilleur score de satisfaction client. Une étude de cas menée par ComTec montre comment la note CSAT peut être exploitée par l'analyse prédictive.
Étape 3. Soyez réactif
Vous devez être transparent et livrer ce qui est promis. Dans ce cas, vous devez écouter au lieu d'entendre et apporter les modifications nécessaires. Le client ne doit pas avoir l'impression de se cogner la tête contre un mur de briques. En tant qu'entreprise, vous devriez abattre le mur. Selon l'enquête Forbes, une écoute efficace conduit à la fidélisation de la clientèle.
Sur une note finale, le score de satisfaction client a un spectre plus dynamique, et il n'est tout simplement pas limité à une quantité. C'est l'un des outils viables pour améliorer la satisfaction client et connaître le cœur et l'esprit des clients. Tout dépend de la façon dont vous travaillez sur cette partition pour l'apprivoiser en faisant plus de recherches et pas seulement en analysant des données numériques.
Choisir le bon partenaire pour vous aider à mettre en œuvre une enquête récurrente CSAT est aussi important que de connaître la théorie derrière le score. Pourquoi devriez-vous considérer Ratenow comme un partenaire dans la mise en œuvre des programmes Voice of the Customer/patient:
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- Matthew CH Yeung, Christine T. Ennew, De la satisfaction client à la rentabilité, revue de marketing stratégique 8 313–3 26 (2000)
- Bassi L, Profiting From Learning: Do Firms' Investments in Education and Training Pay Off? Experts en formation commerciale, 2001
- Jain P, Améliorer la satisfaction client avec des analyses simples, Gestion des personnes, Harvard Business Review, 2015
- ComTec, Améliorer les notes CSAT en tirant parti de la modélisation statistique et de l'analyse prédictive, 2020
- Hyken S, Six façons d'écouter améliore l'expérience client, FORBES, 2017
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