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Expérience Patient, Cas
Expérience Patient, CasAméliorer l’expérience patient avec RateNow : le cas de l’Institut Arnault Tzanck
Une stratégie centrée sur l’écoute active pour renforcer la qualité des soins.
Face aux difficultés rencontrées pour collecter et analyser de manière systématique les retours patients, l’Institut Arnault Tzanck a mis en place une solution avancée d’expérience patient (PX) avec RateNow. Grâce à des enquêtes personnalisées par SMS, une intégration CRM, le modèle "Close the Loop" et des rapports automatisés, le centre a renforcé le suivi de la satisfaction et identifié des axes concrets d’amélioration. Le projet a atteint un taux de participation de 34,8 % et 84,4 % de promoteurs parmi les répondants.
Sabah Belhakem, 2025 
3 min 
L’Institut Arnault Tzanck, reconnu pour son excellence en soins médicaux et chirurgicaux, incarne l’innovation au service des patients. Avec des spécialités telles que la chirurgie cardiaque ou la médecine préventive, l’institut place la personnalisation et la qualité au cœur de sa mission.
Le défi : structurer l’écoute des patients.
Malgré son rôle de leader, l’Institut faisait face à plusieurs défis :- Une collecte de feedbacks non systématique et difficile à automatiser
- Un manque de visibilité sur certains services
- Un déficit de données pour prendre des décisions stratégiques fondées sur les besoins réels des patients
La solution : un programme PX avec RateNow
Pour relever ces défis, l’Institut Arnault Tzanck a collaboré avec RateNow en déployant une stratégie innovante d’expérience patient :
- Enquêtes personnalisées par SMS, centrées sur les soins, les services et l’accompagnement
- Intégration au CRM pour segmenter les patients et personnaliser les actions
- Fonction "Close the Loop" pour recontacter rapidement les patients insatisfaits
- Accès décentralisé permettant une gestion locale des retours
- Rapports automatiques hebdomadaires et mensuels pour suivre la satisfaction en temps réel
Résultats : une gestion précise de l’expérience patient
La mise en œuvre de RateNow a permis d’obtenir des résultats clés :
- Taux de participation de 34,8 % (2015 patients interrogés)
- 84,4 % de promoteurs parmi les répondants
- Près de 40 % des réponses contenaient des commentaires qualitatifs précieux
- Suivi automatisé via des rapports détaillés transmis à la direction
"« Être un acteur clé dans le secteur de la santé implique de relever des défis pour améliorer l’expérience patient. RateNow nous a permis d’adopter une approche plus réactive. » - Anne Belmon, Responsable Qualité, Gestion de projets et Communication à l’Institut Arnault Tzanck"
La collaboration avec RateNow a permis à l’Institut Arnault Tzanck de passer d’une collecte partielle à une gestion continue de l’expérience patient. En combinant feedback en temps réel, analyse qualitative et actions ciblées, l’Institut renforce son engagement envers l’excellence et la satisfaction.
RateNow : votre partenaire pour une expérience patient moderne, agile et centrée sur l’écoute.
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