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RateNow, GuideSmiley Feedback vor Ort: Was es ist, welche Gerätetypen es gibt und wann man es einsetzen sollte
Découvrez comment les bornes de satisfaction in situ, des boutons aux écrans tactiles, permettent de recueillir des avis en temps réel et d’améliorer l’expérience des clients, des patients et des employés.
Le feedback in situ permet de recueillir des avis au même moment et au même endroit que l’expérience, offrant des données immédiates et fiables. Dans cet article, nous expliquons ce que sont les bornes de satisfaction, quels sont les principaux types de dispositifs (boutons et tablet) et quand elles sont les plus pertinentes par rapport à la collecte numérique.
Diana Bardales, 2025 
6 min 
Qu’est-ce qu’une borne de satisfaction in situ ?
Une borne de satisfaction in situ (smiley feedback) permet de recueillir les avis des clients, patients, usagers ou employés à travers des dispositifs physiques placés au même endroit et au même moment que l’expérience.
Son principal avantage est l’immédiateté : la personne partage son avis sans filtre, en se souvenant précisément de l’interaction, ce qui génère des insights plus fiables et exploitables.
Elles permettent également de mesurer la satisfaction à des points de contact très précis du parcours client, souvent négligés dans les enquêtes globales. Ainsi, si un moment de l’expérience est particulièrement critique, il est possible de recueillir le feedback sur le moment et de réagir en temps réel, sans attendre la fin du parcours complet.
Ces dispositifs physiques sont installés directement sur le lieu d’interaction, par exemple :
- À la sortie d’un magasin
- À la réception d’un hôpital
- Au contrôle de sécurité d’un aéroport
- Ou dans tout autre espace où l’on souhaite évaluer la satisfaction.
Types de bornes de satisfaction in situ
Il existe différentes solutions pour recueillir du feedback sur place. Les plus courantes sont :
1. Bornes de satisfaction à boutons
Les bornes de satisfaction sont des dispositifs physiques très intuitifs, équipés de boutons représentant des visages souriants, qui permettent à l’utilisateur d’exprimer son opinion en un seul clic.
Avantages : rapidité, simplicité, taux de réponse élevé.
Utilisation idéale : points de contact transactionnels et zones à fort passage, comme les aéroports, ports ou files d’attente.
2. Bornes de satisfaction à écran tactile
Ce sont des tablettes avec des enquêtes de satisfaction plus complètes et personnalisables, incluant des questions fermées ou ouvertes.
Avantages : informations plus approfondies, segmentation par thème, collecte de données qualitatives.
Utilisation idéale : comprendre les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction, recueillir des commentaires ouverts, mesurer des indicateurs comme le NPS ou l’eNPS.
Les avantages d’installer une borne de satisfaction
Lorsqu’une personne voit une smiley feedback in situ, son réflexe est de la toucher et d’interagir. Ce geste simple génère un flux continu de données permettant d’anticiper et de résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.
Installer une borne de satisfaction in situ offre plusieurs avantages :
- Données aux points stratégiques : recueille des avis et des insights aux points clés du parcours client, y compris les “zones aveugles” souvent oubliées dans les enquêtes globales.
- Simplicité d’utilisation : une interaction rapide, intuitive et accessible à tous, sans besoin d’explications.
- Anonymat : aucune identification requise, ce qui favorise la sincérité et augmente la participation.
- Image positive et engagement : démontre une écoute active, renforce la confiance et valorise votre engagement envers la qualité et le bien-être.
Bornes de satisfaction in situ vs Feedback digital
Le feedback digital —via des enquêtes envoyées par email, SMS, RCS, WhatsApp, QR ou web— est idéal pour atteindre les utilisateurs après leur expérience et approfondir certains aspects.
Cependant, les bornes de satisfaction in situ sont particulièrement pertinentes lorsque :
- Un taux de participation élevé est recherché, comme dans les aéroports avec des milliers de passagers par jour.
- Il est important de capter l’avis du client au moment même de l’interaction, afin d’agir immédiatement et de résoudre tout problème détecté.
- Il faut mesurer la satisfaction à des points physiques précis en temps réel, en évaluant chaque contact sans attendre la fin du parcours client.
- Un outil simple et inclusif est nécessaire, adapté à tous les âges et profils.
L’idéal est de combiner les deux approches :
Le feedback in situ permet de couvrir des points de contact spécifiques du parcours client et de recueillir des impressions immédiates “à chaud”, tandis que le feedback digital offre une vision plus large et approfondie de l’expérience globale, utile pour identifier les tendances et les axes d’amélioration à moyen et long terme.
Le feedback in situ permet de couvrir des points de contact spécifiques du parcours client et de recueillir des impressions immédiates “à chaud”, tandis que le feedback digital offre une vision plus large et approfondie de l’expérience globale, utile pour identifier les tendances et les axes d’amélioration à moyen et long terme.
Chez RateNow, nous aidons les entreprises et les institutions à collecter, analyser et améliorer le feedback en temps réel grâce à des milliers de dispositifs installés dans tous types d’espaces —y compris tous les aéroports d’Espagne— et à des enquêtes digitales multicanales. Experts en expérience client, nous ne vous fournissons pas seulement la technologie : nous vous accompagnons également avec les conseils nécessaires pour tirer le meilleur parti de chaque avis et transformer le feedback en améliorations concrètes.
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