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18/11/2021

L'importance de l'expérience patient

L'expérience patient est un élément de plus en plus central dans la gestion des services de santé grâce à ces tendances: 

 

  • De la qualité à l'expérience

Traditionnellement, les hôpitaux ont concentré leurs ressources sur la qualité objective de leurs traitements, c'est-à-dire la qualité du service médical, laissant au second plan la qualité perçue par les patients. Actuellement, l'expérience du patient comprend tous les points de contact que le patient a avec l'organisation, depuis un appel pour prendre un rendez-vous, jusqu'à des informations sur une opération ou un temps d'attente. Ce changement de paradigme a signifié aller au-delà d'un traitement de qualité, et essayer de fournir une expérience complète à la hauteur des attentes du patient.

  • De patient à patient/client

Il est indéniable que le patient n'est pas un client au sens strict car, comme l'explique un article de la Harvard Business Review, il ne décide pas d'être malade et n'a généralement pas les connaissances pour prendre des décisions de manière autonome. Cependant, le rôle joué par le patient est loin d'être passif pendant le traitement, car, au même titre qu'un client, il a le pouvoir de décider quel hôpital ou organisme correspond le mieux à ses besoins, à quel médecin confier ses soins et enfin s’il est satisfait ou non du traitement reçu.

  • La tendance à redistribuer les ressources publiques en fonction de la satisfaction des patients.

Un exemple clair est le Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS) aux États-Unis: un système d'enquêtes de satisfaction des patients qui influence la répartition des ressources disponibles par l'administration publique.
 

Pourquoi est-il important d'améliorer l'expérience du patient ?

 
"L'amélioration de l'expérience du patient est essentielle tant pour les patients que pour les résultats hospitaliers, et plusieurs études le montrent."
 
 

Dans le cas des patients, une bonne expérience est très importante et est directement liée à de meilleurs résultats à la fin du traitement.
Par exemple:

  • Une étude sur des patients victimes d'une crise cardiaque a montré que les patients ayant des évaluations positives répondent mieux au traitement un an après leur sortie (Fremont AM, Clearly PD, et al., J Gen Intern Med 2001).
  • L'expérience du patient est positivement corrélée avec les processus de soins pour la prévention et le traitement des maladies. Par exemple, les patients diabétiques montrent de meilleures capacités d'autogestion et une meilleure qualité de vie lorsqu'ils ont des interactions positives avec leurs médecins (Greenfield S, Kaplan HS et al., J Gen Intern Med 1988).
  • L'expérience du patient est en corrélation avec l'adhésion aux conseils médicaux et aux plans de traitement. Cela est particulièrement vrai chez les patients atteints de maladies chroniques, où un engagement fort entre le patient et le médecin est essentiel pour obtenir des résultats positifs (Beach MC, Keruly J et al., J Gen Intern Med 2006).
 

Pour les hôpitaux, l'expérience des patients est positivement liée aux indicateurs financiers clés. Par exemple :

  • Une étude réalisée en 2009 estimait que pour chaque baisse des scores dans un système de notation, la probabilité qu'un hôpital soit cité dans une poursuite pour faute médicale augmentait de 21,7 % (Fullam F, Garman AN, et al., Med Care 2009).
  • Les efforts visant à améliorer l'expérience des patients entraînent également une plus grande satisfaction des employés, ce qui réduit le roulement. Cependant, l'amélioration de l'expérience des patients et de leurs familles nécessite l'amélioration des processus et des systèmes de travail. Un effort ciblé pour améliorer l'expérience des patients dans un hôpital a entraîné une réduction de 4,7 % du roulement du personnel (Rave N, Geyer M, et al. J Ambul Care Manage 2003).
  • La qualité de la relation patient-hôpital est un facteur clé de la fidélisation des patients ; une étude a révélé que les patients qui ont déclaré avoir des relations de moins bonne qualité avec leur médecin étaient trois fois plus susceptibles de quitter volontairement le cabinet du médecin que les patients ayant des relations de meilleure qualité (Safran DG, Montgomery JE, et al., J Fam Pract 2001). 

En résumé, trois macro-tendances ont fait de l'expérience patient un élément de plus en plus central dans la gestion du service de santé :

1. L'expérience patient va au-delà de la qualité de traitement.
2. Un patient, tout comme un client, a le pouvoir de décision pour choisir l'hôpital ou l'organisation qui répond le mieux à ses besoins.
3. La redistribution des ressources publiques en fonction de la satisfaction des patients.

De plus, il a été démontré que l'amélioration de l'expérience sera importante à la fois pour que le patient obtienne de meilleurs résultats de santé et pour que l'hôpital obtienne de meilleurs résultats financiers.
 
 
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 Articles connexes :
 
Bibliographie :
- Fremont AM, Clearly PD, Hargraves JL, et al. Processus de soins centrés sur le patient et résultats à long terme de l'infarctus aigu du myocarde. J Gen Intern Med 2001;14:800-8. 
- Rave N, Geyer M, Reeder B, et al. Changement radical des systèmes : stratégies innovantes pour améliorer la satisfaction des patients. J Ambul Care Manage 2003;26(2):159-74. 
 
Images:
Femme médecin rendant visite à un patient dans une chambre d'hôpital par Jacob Lund Photographie de Noun Project
  

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