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16/01/2021

Comment calculer le NPS® : Le guide ultime du Net Promoter Score® (2022)

Découvrez ce qu'est le NPS® et comment le calculer grâce à ce guide complet

Dans l'environnement commercial concurrentiel et en évolution constante d'aujourd'hui, les clients sont inondés d'options et, par conséquent, les attentes des clients sont constamment rehaussées. Une question à un milliard de dollars taraude les entreprises comme jamais auparavant: «Sommes-nous en train de satisfaire nos clients?». C'est précisément là qu'intervient l'utilisation du Net Promoter Score. En savoir plus sur les 2 autres mesures clés de l'expérience client dans ces autres articles RateNow: CSAT Score et CES Score.

Obtenir des informations continues sur l'expérience de vos clients et mettre en œuvre des actions correctives est un pilier essentiel des bonnes pratiques de gestion pour tout type d'entreprise ou d'organisation. Il est essentiel d'être clair sur notre position concurrentielle, d'identifier les segments de clientèle qui valorisent fortement ou mal notre entreprise, les moments de vérité et ce que nous pouvons améliorer pour développer notre activité.

Mais... Comment y arriver?

Avec une métrique simple qui mesure la tendance du client à recommander une entreprise ou un service: le NPS.

Qu'est-ce que le Net Promoter Score?


Le Net Promoter Score, ou NPS, est un indicateur développé par Frederick Reicheld, Bain & Company y Satmetrix Systems publié en 2003 par la Harvard Business Review.

NPS signifie Net Promoter Score, une mesure qui mesure la satisfaction globale d'un client à l'égard du produit ou du service de l'entreprise et la fidélité du client à la marque.

Avec une seule question, vous pouvez mesurer la volonté des clients de recommander l'entreprise, le produit ou le service. Les utilisateurs notent sur une échelle de 0 à 10 où 0 signifie qu’ils sont peu susceptibles de nous recommander alors que les utilisateurs qui ont noté 10 nous recommanderont certainement à un ami ou à un proche.

C'est l'une des mesures les plus puissantes et les plus répandues qui permet aux entreprises d’avoir un aperçu de l’avis du client envers l'entreprise. La simplicité et l'efficacité du NPS pour mesurer la satisfaction et la fidélité en font un KPI à succès dans la plupart des programmes d'expérience client.

La science derrière le Net Promoter Score. D’où vient le NPS?


Avant la création du Net Promoter Score, la satisfaction et la fidélité des clients étaient suivies au moyen d'enquêtes longues et compliquées, ce qui entraînait de faibles taux de réponse et des implications ambiguës sur lesquelles il était difficile pour les responsables opérationnels d'agir. Cela a conduit à l'invention du Net Promoter Score en 2003 par Fred Reichheld, un consultant chez Bain and Co. qui a publié un article dans Harvard Business Review intitulé « The One Number You Need to Grow ». Selon cette approche, lui et son équipe ont testé plusieurs questions pour déterminer laquelle correspondait le mieux au potentiel de réussite de l'entreprise. Finalement, la « probabilité de recommander » a abouti à la question ultime expliquant entre 20 % et 60 % du taux de croissance organique d'une entreprise. La réponse à cette question a servi de base au calcul du Net Promoter Score comme moyen scientifique de quantifier la satisfaction et la fidélité. C'est ainsi que NPS est né et a prospéré en tant que moyen le plus rapide de fournir des commentaires en temps réel pour suivre à quel point les services ravissent les clients.

Question Net Promoter Score


En règle générale, les enquêtes NPS ne posent qu'une seule question simple:

"Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue?"

Selon des études menées par les créateurs du NPS, les clients peuvent être regroupés en trois catégories bien définies, chacune avec des comportements différents. Chaque groupe nécessite une approche différente.

Sur la base de leur réponse à l'enquête de satisfaction NPS, les clients peuvent être considérés comme:

  • Promoteurs (9-10): Ils donnent une note comprise entre 9 et 10. Ils ont eu une expérience avec l'entreprise qui, d'une certaine manière, a enrichi leur vie. Ce sont des clients fidèles, qui achètent souvent à plusieurs reprises. Ils recommandent et parlent de l'entreprise avec leurs amis et leur famille et prennent le temps de répondre aux sondages, de donner leur avis et de faire des commentaires d'amélioration. Il est essentiel pour vous de garder ce groupe enthousiaste, car il peut être considéré comme le moteur de l'entreprise et avoir un impact significatif sur la motivation de votre équipe et de vos employés.

  • Passifs ou neutres (7-8): Ils donnent une note entre 7 et 8. Ce sont des clients satisfaits mais pas assez enthousiastes pour recommander une entreprise ou un produit à d'autres. Ces clients ont obtenu exactement ce pour quoi ils ont payé. Ils ne sont pas fidèles, ils ne mentionnent pas l'entreprise dans leurs conversations avec leurs amis ou leur famille et, bien qu'ils puissent répéter l'achat, ils sont ouverts à passer à un concurrent pour une meilleure offre. Votre objectif devrait être de convertir autant d'entre eux que possible en promoteurs.

  • Détracteurs (0-6): Ils donnent une note de 6 ou moins. Ce sont des clients mécontents qui ne recommanderont probablement pas une entreprise et n'achèteront plus le produit. Ils sont insatisfaits de leur relation avec l'organisation, ils ne sont pas satisfaits de l'expérience et du traitement reçu. Ils créent une mauvaise réputation de l'entreprise lorsqu'ils parlent à leurs amis ou à leur famille et impliquent un coût pour l'entreprise qui recevra probablement des plaintes de leur part. Votre objectif doit être de résoudre au maximum leurs problèmes et de les convertir en promoteurs, mais vous devez avant tout vous assurer de savoir quel type de client vous souhaitez.

Promoteurs vs Détracteurs

Ces tableaux vous permettront de différencier les deux extrêmes:

"1. ROMOTEURS
  • Faciles à fidéliser

  • Moins sensibles au prix

  • Ils ont tendance à renouveler plus rapidement leurs achats et à s'intéresser à d'autres produits, au fil du temps ils acquièrent des produits plus chers, ce qui signifie qu'ils génèrent plus de revenus pour vous

  • Ils génèrent également moins de coûts pour vous en termes de ressources de service client (pratiquement aucune plainte n'est reçue de leur part) et nécessitent un investissement moindre en publicité et marketing

  • Ils sont responsables du bouche-à-oreille positif entreprise"

"2. DETRACTEURS 
  • Difficiles à fidéliser

  • Plus sensibles au prix

  • Leurs dépenses en produits ou services sont moindres, ils présentent moins d'intérêt

  • Ils entraînent un investissement plus important dans les ressources d’attention client du aux plaintes ainsi qu’un investissement majeur dans le marketing et la publicité

  • Ils parlent à peine de votre entreprise et s'ils le font, vous devriez vous inquiéter Ils représentent entre 80 et 90 % du bouche-à-oreille négatif. Sachez qu’un commentaire négatif est compensé par 3 à 10 commentaires positifs"

L'importance du NPS


"
Selon les recherches de Nielsen, 92% des gens font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille plutôt qu'à tout autre type de publicité. Selon Forbes, le bouche à oreille est la forme de marketing la plus importante. En raison de la montée en puissance des clients, les consommateurs sont habilités à partager leurs opinions, bonnes ou mauvaises, et il est plus important que jamais de prédire leur sentiment sur une marque. Étant donné que l'acquisition de nouveaux clients est directement liée à la quantité de recommandations, il est essentiel pour une organisation de recueillir des commentaires pour identifier les personnes qui affirment qu'elles approuveront la marque. D'un autre côté, les entreprises doivent réfléchir aux moyens de résoudre les expériences négatives afin d'éviter qu'elles ne soient partagées avec les autres. En conclusion, les entreprises doivent être attentives à leur NPS. Le Net Promoter Score d'une entreprise est un bon indicateur de sa croissance future. Comme nous le verrons plus loin, le NPS n'est pas qu'un aperçu du sentiment client, car son résultat peut aider les responsables CX à comprendre où agir pour améliorer l'expérience client, renforcer la fidélité à la marque et réduire le taux de désabonnement. Maintenant que nous connaissons la question NPS de base, nous devons déterminer comment la formuler.

Où placer la question NPS?


Dans la plupart des cas, la question NPS est placée directement sur le site Web de l'entreprise, par exemple à la caisse ou envoyée sous forme de lien par e-mail après l'expérience. Devrait-il y avoir une question supplémentaire ou éventuellement un champ de texte ouvert dans lequel des commentaires directs peuvent être saisis ? En proposant un champ de texte ouvert en plus de l'échelle de notation, vos clients peuvent fournir des informations exactes sur les raisons pour lesquelles ils ont choisi cette note. Ce retour direct est particulièrement utile en cas de faible NPS, car il permet de savoir immédiatement sur quoi il faut travailler pour améliorer la satisfaction client.

À quelle fréquence faut-il demander le NPS?


L'un des points cruciaux de la mise en œuvre de la stratégie Net Promoter Score est la «fréquence» d'envoi des sondages. Gardez à l'esprit de ne pas envoyer trop souvent et de ne pas laisser trop de temps entre les intervalles. Parce que l'important est de comprendre la progression de la métrique dans le temps. Selon les besoins de l'entreprise, l'administration des sondages trimestriels devrait être une pratique courante. De plus, les commentaires négatifs doivent de préférence être traités dans les 24 heures. Ce processus de "fermeture de la boucle" est spécialement conçu pour que les clients réalisant des critiques estiment que leurs préoccupations sont prises au sérieux. Dans le meilleur des cas, leur satisfaction vis-à-vis de l'entreprise peut redevenir positive. C'est ainsi que les détracteurs deviennent des promoteurs.

Comment calculer le NPS?


Le Net Promoter Score est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs. Les passifs ne sont pas pris en compte pour connaître le NPS global.

NPS = % promoteurs – % détracteurs

Ce nombre peut varier de -100 à 100 et indique la fidélité des clients envers la marque. En mesurant ce score, on peut identifier les points faibles de l'expérience client qui doivent être améliorés, ce qui peut être fait en posant les bonnes questions, au bon moment et aux bonnes personnes.


Formule


Net Promoter Score Net Promoter Score = (Nombre de scores de promoteur/Nombre total de répondants) - (Nombre de scores de détracteur/Nombre total de répondants)

Par exemple, nous avons recueilli 100 réponses à l'enquête NPS, et voici les résultats.
  • 70 clients ont donné 9 ou 10 notes (Promoteurs). Ce sont des clients très satisfaits et donc fidèles à la marque. Ils sont donc prêts à acheter plus et à recommander.

  • 20 clients ont donné 7 ou 8 notes (Passifs). Ce sont des clients satisfaits mais pas fidèles, ils pourraient donc se tourner vers le concurrent à l'avenir.

  • 10 clients ont donné une note de 0 à 6 (Détracteurs). Ce sont des clients insatisfaits qui pourraient répandre un bouche à oreille négatif.

Pour calculer le pourcentage de promoteurs, nous utiliserons la formule ci-dessous:

% de Promoteurs = (Nombre de promoteurs/Nombre de répondants) x 100

Avec la même méthode, le pourcentage de Détracteurs peut être calculé.

Dans l'exemple ci-dessus:

% de Promoteurs = 70/100 x 100 = 70%
% de Détracteurs = 10/100 x 100 = 10%

Enfin, après avoir soustrait le pourcentage de Détracteurs des Promoteurs, vous obtiendrez le Net Promoter Score.

70% - 10% = 60%

Qu'est-ce qu'un bon score NPS


Selon les normes NPS mondiales, un score supérieur à zéro serait une indication d'un bon score et le nombre de promoteurs est plus que détracteur. Si le score est supérieur à 30, il y a plus de clients satisfaits que de clients mécontents et on est sûrement sur la bonne voie. Eh bien, un score de 70 et correspond à l'excellence de l'Expérience Client. Un score inférieur à zéro devrait être alarmant et nécessite des mesures imminentes pour améliorer l'expérience client.

Net Promoter Score par industrie: benchmarks NPS


«Quel devrait être mon Net Promoter Score® ? Question simple, réponse complexe. Le NPS® peut varier selon le secteur, la région ou les caractéristiques de vos clients comme l'âge, le niveau de revenu ou le temps passé dans votre entreprise.

Pour gagner l'avantage concurrentiel, il vaut la peine d'agir et d'améliorer le score NPS. Voici ci-dessous une référence mondiale de l'industrie du NPS à partir de 2018:



Comment améliorer le NPS


1. Suivez vos détracteurs - Les avis des détracteurs ne doivent pas être négligés et il est primordial de se plonger dans les raisons de leurs expériences négatives. De plus, c'est un bon moyen de les fidéliser et de les convertir en futurs promoteurs. Consulter les détracteurs et essayer d'améliorer leur expérience client négative peut être la base d'un programme d'amélioration solide.

2. Concentrez-vous sur les promoteurs - Les promoteurs sont les ambassadeurs de la marque. Leurs commentaires sont donc très précieux et ne doivent pas être ignorés. Selon Forbes , l'acquisition d'un nouveau client coûte 5 fois plus cher que la fidélisation d'un client actuel. Il est donc important de ne pas oublier de nourrir les promoteurs en leur offrant des récompenses telles que des cartes de fidélité, des réductions, des éditions limitées ou des produits exclusifs.

3. Connectez-vous avec les passifs (ou les neutres) - Ils ne se distinguent pas par leur fidélité à la marque ni ne s'y opposent particulièrement. L'objectif clé devrait donc être de les attirer dans la gamme des promoteurs, ce qui augmentera le NPS. Au cas où ils seraient négligés, ils partiront plus tôt que tard. Posez-leur des questions et mettez en évidence la qualité du service qui fait que le produit ou le service se démarque de la foule.

4. Former l'équipe - Avoir un meilleur service client et une meilleure approche est sûrement l'un des moyens d'améliorer le score.

5. Approche persistante et méfiante - En valorisant à la fois les employés et les clients, les entreprises peuvent améliorer le score même s'il est favorable. Il est important que chaque client se sente valorisé en personnalisant les interactions et en veillant à ce que ses avis soient écoutés. Avoir une approche flexible et la modifier en fonction du temps et de la situation en s'engageant sur les commentaires des clients est fondamental afin de s'améliorer en tant qu’entreprise et de se centrer sur le client.

Avantages (Pros) du Net Promoter Score


1. NPS est intuitif - Une évaluation de 0 à 10 est facilement liée à un système de notation typique. Un 9 ou 10 représente un résultat exceptionnel ; 7 ou 8, un assez bon résultat et 6 ou moins signalent le besoin d'amélioration.

2. Le NPS est facile à mettre en œuvre - C'est une approche sans problème car son suivi ne nécessite la mise en œuvre que d'une seule question fermée. Bien qu'il soit recommandé de poser une deuxième question ouverte capable de fournir des commentaires plus qualitatifs.

3. Le NPS fournit des commentaires honnêtes - Il est demandé aux clients s'ils "recommanderaient" le produit à leurs amis ou à leurs proches, ce qui implique un effort personnel spécifique. La théorie derrière la méthodologie affirme que cet effort supplémentaire les fait réfléchir plus fort et fournir des commentaires plus francs. La probabilité de recommander pourrait être une meilleure mesure que de simples questions sur les goûts ou les aversions ou une mesure de la satisfaction, car elle demande au répondant de s'engager à adopter un comportement futur.

4. Le NPS prévoit la croissance future de l'entreprise - C'est l'un des indicateurs idéaux pour mesurer la fidélité des clients et évaluer la santé de la marque et la satisfaction globale des clients. Selon Bain and Co. , les entreprises qui sont au sommet de leur industrie dans les scores NPS depuis 3 ans ou plus, augmentent leurs revenus environ 2,5 fois plus vite que leurs homologues de l'industrie et offrent 2 à 5 fois le rendement des actionnaires au cours des 10 prochaines années.

5. Le NPS permet de se comparer aux concurrents - Il est universellement mis en œuvre, il est donc plus facile de comparer les concurrents et de l'utiliser pour suivre les progrès. Au niveau de l'entreprise, il est utile de comparer les scores des différents départements ou sites. Des entreprises leaders comme Apple, American Express ou General Electric ont adopté la norme NPS, ce qui facilite la comparaison avec le NPS de l'industrie. Cette métrique est en fait une norme de référence pour comparer différentes entreprises car c'est un indicateur fiable de la performance de l'entreprise.

6. Le NPS permet de suivre les performances de l'entreprise au fil du temps - S'il est suivi d'une question de suivi, il aide à identifier les tendances saisonnières et comment cela a affecté l'expérience client. Par conséquent, cela donne un aperçu de la raison pour laquelle les clients recommanderaient ou non une marque.

7. Le NPS classe les clients en catégories - Les entreprises peuvent classer les clients en promoteurs, passifs et détracteurs, ce qui le différencie des autres mesures car ces données quantitatives permettent d'affecter quelqu'un au suivi en conséquence, simplifiant ainsi le processus.

Inconvénients (Cons) du Net Promoter Score


1. Il peut ne pas être très précis et clair - Avec une seule question ouverte, il est difficile de déterminer la cause exacte des commentaires négatifs. Il n'offre aucun moyen de communiquer la zone qui a mal tourné et qui doit être traitée. Pour surmonter ce problème, il est recommandé de poursuivre avec une question ouverte demandant des mesures d'amélioration plus spécifiques.

2. Cela nécessite des plans d'action spécifiques pour améliorer les performances futures - C'est l'un des meilleurs indicateurs pour évaluer la fidélité à la marque et les performances futures de l'entreprise, mais, à lui seul, il ne permet pas de connaître le plan d'action à entreprendre. Il faut s'assurer de la manière de traiter les points faibles pour rendre le NPS plus pertinent. L'absence de processus en place et l'absence d'action ultérieure rend tout le processus d'enquête futile. Par conséquent, il fournit un aperçu limité sur la façon d'interpréter les résultats. Il appelle à un plan de suivi avec des enquêtes détaillées à identifier pour résoudre le problème.

Pour conclure:


La durabilité d'une entreprise repose sur des clients satisfaits. Parce que les clients satisfaits reviennent (augmentation de la fréquence), ne partent pas (réduction du taux de désabonnement) et les promoteurs sont en mesure d'attirer de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille (augmentation de la clientèle). Les enquêtes NPS sont une source précieuse d'informations, car les données recueillies aident à identifier les principaux domaines d'amélioration. Afin que les entreprises puissent revoir les processus, produits ou services et prendre les mesures nécessaires pour améliorer les points de contact déficients. Enfin et surtout, il ne faut pas oublier que toutes les opinions négatives doivent être traitées avec résilience et prises comme une opportunité d'améliorer l'entreprise.

Savez-vous combien de vos clients sont des "promoteurs" et parlent en bien de votre marque? Qu'en est-il du nombre de détracteurs? Comparez-vous avec une référence de l'industrie pour déterminer si vous êtes au-dessus ou en dessous d'entreprises ou d'institutions similaires.

Choisir le bon partenaire pour vous aider à mettre en œuvre votre programme d'expérience client est aussi important que de connaître la théorie qui le sous-tend. Pourquoi devriez-vous considérer Ratenow comme un partenaire dans sa mise en œuvre?

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