Meilleures pratiques adaptées à votre secteur Enquêtes personnalisées pour votre cas Démo de notre plateforme d’analyse Proposition économique sur mesure
Industrie
Canaux
BLOG
Expérience Client, Guide
Expérience Client, GuideComment calculer le NPS® : Le guide ultime du Net Promoter Score® (2026)
Découvrez ce qu'est le NPS®, comment le calculer et comment l'interpréter dans le contexte concurrentiel actuel.
Le NPS® (Net Promoter Score®) est une métrique clé de l'expérience client qui mesure la fidélité à travers une unique question et se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Il permet de classer les clients en promoteurs, passifs et détracteurs, de comprendre la perception de la marque et de se comparer au marché (médiane mondiale 2025 : 42), en tenant toujours compte du contexte sectoriel.
En 2026, le NPS reste pertinent en tant qu'indicateur de santé de la marque, mais ne doit pas être utilisé de manière isolée : les entreprises les plus matures le combinent avec d'autres métriques telles que le CSAT et le CES, l'appliquent à la fois au niveau relationnel et transactionnel et, surtout, le transforment en action à travers le suivi des détracteurs, la fidélisation des promoteurs et des systèmes d'amélioration continue (closed-loop feedback).
Riccardo Begelle, 2025 
18 min 
L'environnement des entreprises est en constant changement et de plus en plus concurrentiel. Les clients disposent d'un large éventail d'options parmi lesquelles choisir et, en conséquence, leurs attentes augmentent. Plus que jamais, il y a une question que les entreprises doivent se poser : Mes clients sont-ils satisfaits ? C'est là qu'intervient le Net Promoter Score®.
Connaître en permanence l'expérience de nos clients et mettre en œuvre des mesures pour l'améliorer fait partie de la gestion opérationnelle de toute entreprise ou organisation. Il est indispensable d'avoir une vision claire de notre position concurrentielle, des clients qui nous évaluent le mieux et le moins bien, des moments de vérité, et de tout ce que nous pouvons améliorer pour croître.
Qu'est-ce que le Net Promoter Score® ?
Le Net Promoter Score® ou NPS® est un concept développé par Frederick Reichheld, Bain & Company et Satmetrix Systems, publié en 2003 dans la Harvard Business Review. C'est une métrique qui mesure la satisfaction générale d'un client et sa fidélité à la marque à travers une unique question.
Avec une seule question, on obtient des données sur la propension des clients à recommander l'entreprise, le produit ou le service. Les utilisateurs évaluent sur une échelle de 0 à 10, où 0 indique qu'il est très peu probable qu'ils recommandent l'entreprise et 10 qu'ils le feraient sans aucun doute.
La science derrière le NPS®. D'où vient-il ?
Avant que le NPS® ne s'impose, mesurer la satisfaction client impliquait de longues enquêtes avec de faibles taux de réponse. Cela a conduit Fred Reichheld, consultant chez Bain & Co., à publier en 2003 dans la Harvard Business Review l'article « The One Number You Need to Grow ».
Reichheld et son équipe ont découvert que la « probabilité de recommander » expliquait entre 20 % et 60 % du taux de croissance organique d'une entreprise.
La question NPS®
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un membre de votre famille ? » — Question standard du Net Promoter Score®
Les trois catégories de clients
Selon les études menées par ses créateurs, les clients se regroupent en trois niveaux aux comportements bien différenciés. Chaque catégorie requiert une stratégie d'action distincte :
| Catégorie | Score | Profil | Impact sur l'organisation |
|---|---|---|---|
| Promoteurs | 9 – 10 | Fidèles, rachètent, recommandent activement. | Ils sont le moteur de la croissance. À entretenir avec des récompenses et des programmes de fidélisation. |
| Passifs | 7 – 8 | Satisfaits mais pas fidèles. Vulnérables à la concurrence. | Les convertir en promoteurs avec des actions personnalisées est la priorité. |
| Détracteurs | 0 – 6 | Clients insatisfaits ayant eu une mauvaise expérience. | Ils génèrent 80–90 % du bouche-à-oreille négatif. Requièrent une attention urgente et un suivi closed-loop en moins de 24h. |
1 commentaire négatif nécessite entre 3 et 10 commentaires positifs pour être contrebalancé. Les détracteurs sont coûteux en termes de réputation et de ressources de support.
Comment calculer le NPS® ?
Le calcul du NPS® est l'un de ses grands atouts : il est immédiat et ne nécessite pas de statistiques avancées. Il vous suffit du décompte des promoteurs et des détracteurs dans votre échantillon. Les passifs n'entrent pas dans le calcul, même s'ils méritent une attention stratégique.
NPS® = % Promoteurs − % Détracteurs
NPS® = % Promoteurs − % Détracteurs
Exemple pratique : avec 100 réponses à l'enquête — 70 promoteurs, 20 passifs et 10 détracteurs :
| Groupe | Réponses | % du total |
|---|---|---|
| Promoteurs (9–10) | 70 | 70 % |
| Passifs (7–8) | 20 | 20 % |
| Détracteurs (0–6) | 10 | 10 % |
NPS® = 70 % − 10 % = 60 ✔ Excellent
Qu'est-ce qu'un bon score NPS® ?
Il n'existe pas de score NPS « bon » en termes absolus : tout dépend du secteur dans lequel vous opérez. Un NPS de 30 peut être remarquable dans les télécommunications et médiocre dans le conseil. Il existe cependant des plages mondiales qui orientent l'interprétation initiale :
| Zone | Score | Interprétation |
|---|---|---|
| Critique | < 0 | Plus de détracteurs que de promoteurs. Action urgente requise. |
| À améliorer | 0 – 30 | Positif mais en dessous de la moyenne mondiale. |
| Bon | 30 – 50 | Plus de clients satisfaits qu'insatisfaits. |
| Excellent | 50 – 70 | Niveau élevé de fidélité et de recommandation. |
| World-class | > 70 | Référence d'excellence CX dans le secteur. |
"NPS 42 est la médiane mondiale en 2025. 80 % des secteurs ont enregistré des baisses cette année-là, reflétant des attentes des consommateurs plus élevées que jamais.
Benchmark NPS® par secteur (2024–2025)
| Secteur | NPS® 2024 | NPS® 2025 | Tendance |
|---|---|---|---|
| Healthcare / Santé | 71 | ~61 | ↘ −10 pts |
| Technology & Services | 61 | 66 | ↗ +5 pts |
| Retail / E-commerce | 68 | 55–59 | ↘ −9 pts |
| IT Services B2B | 55 | — | ↗ +13 pts vs 2023 |
| Alimentation / Grocery | 34 | ~34 | → Stable |
| Software B2C | 47 | 47 | → Stable |
| Software B2B | 29 | 29 | → Stable |
| Cloud & Hosting | 37 | 37 | → Stable |
| Construction | 37 | 34 | ↘ −3 pts |
| Location de voitures | 15,8 | — | ↘ Pire secteur États-Unis |
Sources : XM Institute 2024, NPS Prism / Bain & Co. 2024.
La médiane mondiale du NPS en 2025 est de 42 points. 80 % des secteurs ont enregistré des baisses en 2024–2025. Un même NPS de 40 peut être excellent dans les télécommunications et médiocre dans la santé. Comparez toujours au sein de votre secteur.
NPS transactionnel vs. NPS relationnel
Le choix dépend de la question à laquelle vous souhaitez répondre : comment les clients perçoivent-ils ma marque dans l'ensemble ? (relationnel) ou comment s'est déroulée leur expérience à ce point de contact précis ? (transactionnel).
| Dimension | NPS Relationnel (rNPS) | NPS Transactionnel (tNPS) |
|---|---|---|
| Que mesure-t-il ? | Fidélité et relation globale avec la marque dans le temps | Satisfaction après une interaction spécifique |
| Quand ? | Périodiquement : trimestriel ou semestriel | Immédiatement après une transaction, un appel, un achat, etc. |
| Pour quoi ? | Décisions stratégiques et vision d'ensemble | Décisions tactiques et amélioration opérationnelle |
| À qui ? | Échantillon représentatif de l'ensemble de la base clients | Uniquement ceux ayant vécu ce point de contact spécifique |
| Niveau d'utilisation | Direction / C-Suite | Équipes opérationnelles et service client |
⚠ Erreur fréquente : moyenner les NPS transactionnels
Calculer la moyenne de plusieurs NPS transactionnels et l'assimiler au NPS relationnel est une erreur fréquente. Ce sont des métriques complémentaires, non interchangeables.
Le NPS dans les environnements numériques et les applications
Le contexte numérique a transformé comment et où le NPS est appliqué. En 2025, la majorité des enquêtes sont collectées via des canaux numériques :
- Enquêtes in-app : Enquêtes pop-up au sein de l'application mobile ou du site web, avec des taux de réponse allant jusqu'à 30–40 % contre 5–15 % pour l'e-mail.
- Post-interaction numérique : Après un chat avec le support, une transaction e-commerce ou une session d'onboarding.
- Intégration CRM et CDP : Le NPS moderne se connecte à Salesforce, HubSpot ou d'autres plateformes pour segmenter les résultats par type de client, étape du cycle de vie ou canal.
- IA sur les réponses ouvertes : Les plateformes actuelles appliquent une analyse automatique des sentiments pour classifier les causes d'insatisfaction sans intervention manuelle.
L'importance du NPS®
Le bouche-à-oreille reste le canal le plus fiable pour les consommateurs. Nielsen l'a documenté de manière constante et le constat reste d'actualité : les recommandations personnelles surpassent de loin tout autre format publicitaire en termes de crédibilité. Les entreprises affichant des scores NPS® élevés bénéficient d'un avantage concurrentiel structurel dans l'acquisition de clients.
Étant donné que l'acquisition de nouveaux clients est directement liée au nombre de recommandations, il est vital pour une organisation de collecter des retours afin d'identifier les personnes qui déclarent vouloir recommander la marque.
Le débat actuel : le NPS® est-il encore valide ?
En 2021, Gartner a prédit que plus de 75 % des organisations abandonneraient le NPS en tant que métrique de service client avant 2025, arguant qu'il « ne fournit pas d'informations exploitables aux responsables de service ». Dans les faits, le NPS n'a pas disparu mais a perdu en priorité : il est passé de la 2e à la 8e métrique la plus utilisée en CX (CMSWire, 2025). Seuls 23 % des dirigeants de grandes entreprises l'utilisaient comme métrique principale en 2025.
Sur le plan académique, des recherches récentes (Schlosser, 2024 ; Journal of the Academy of Marketing Science, 2022) remettent en question le fait que la question NPS combine en une seule phrase la recommandation à des amis et à des collègues, ignore le bouche-à-oreille négatif et ne tient pas compte du word-of-mouth en ligne.
⚠ Le NPS reste valide, mais ne suffit pas à lui seul
Le NPS reste valide en tant qu'indicateur de santé de la marque, notamment au format relationnel. L'erreur est de l'utiliser comme métrique unique. Les entreprises CX matures le complètent avec le CSAT et le CES pour avoir une image complète de l'expérience client.
Comment améliorer le NPS® ?
- Suivi des détracteurs : Leurs opinions sont une opportunité d'amélioration et de fidélisation. Résoudre leur expérience négative peut constituer la base d'un solide programme d'amélioration.
- Entretenir les promoteurs : Leur offrir des récompenses telles que des programmes de fidélité, des remises exclusives ou un accès anticipé maintient leur enthousiasme.
- Convertir les passifs : Une action personnalisée peut les faire basculer vers la catégorie des promoteurs.
- Former l'équipe : Un meilleur service client se traduit directement par de meilleurs scores.
- Boucler la boucle : Chaque enquête doit donner lieu à une action de suivi. Sans action, la mesure n'a aucune valeur.
Avantages et inconvénients du NPS®
Comme toute métrique, le NPS® présente des atouts qui expliquent son adoption massive et des limites qu'il est important de connaître pour éviter les erreurs d'interprétation. Le tableau suivant résume ces deux dimensions :
| ✔ Avantages | ⚠ Limites |
|---|---|
| Intuitif — échelle 0–10 universellement compréhensible | Peu de spécificité — n'explique pas le « pourquoi » sans question ouverte |
| Facile à mettre en œuvre — une seule question | Points de coupure arbitraires — la limite entre 6 et 7 n'est pas empiriquement fondée |
| Feedback honnête — implique un engagement personnel | Ignore les passifs (7–8) dans le calcul malgré leur part non négligeable |
| Benchmark universel — permet de se comparer aux concurrents | Ne capture pas le bouche-à-oreille numérique (avis en ligne, réseaux sociaux) |
| Prédicteur de croissance — corrélé aux revenus à long terme | Risque de manipulation — les employés évalués sur le NPS peuvent influencer les réponses |
| Segmentation actionnable — promoteurs, passifs et détracteurs | Pas actionnable seul — nécessite un plan de suivi, sinon l'information est inutile |
Comment mettre en œuvre votre programme NPS® avec RateNow
RateNow est la plateforme de Voix du Client (VoC) qui transforme les retours de vos clients en décisions business. Elle bénéficie de nombreuses années d'expérience dans l'opérationnalisation de programmes d'expérience client pour des entreprises de toutes tailles dans de multiples secteurs.
| Pourquoi RateNow | Ce qu'elle vous offre |
|---|---|
| Expérience éprouvée | Des années de références dans l'opérationnalisation de programmes VoC pour les petites et grandes entreprises dans de multiples secteurs. |
| Plateforme analytique | RateNow Analytics est conçue pour vous fournir des insights exploitables pour vos décisions commerciales et opérationnelles en temps réel. |
| Benchmarks sectoriels | Accès aux benchmarks NPS par pays et par secteur pour contextualiser votre score avec des données réelles du marché. |
| Solutions sur mesure | Chaque implémentation est personnalisée selon les besoins, canaux et objectifs spécifiques de votre entreprise. |
| Support expert | Une équipe d'experts CX qui vous accompagne de la conception du programme jusqu'à l'interprétation des résultats et aux actions d'amélioration. |
Combien de vos clients sont promoteurs ? Et, ce qui est plus important encore : savez-vous combien sont des détracteurs et ce qui les fait changer d'avis sur votre marque ? RateNow vous aide à le découvrir et à agir en conséquence.
Prêt à mettre en œuvre votre programme NPS® ?
Parlez à notre équipe et nous concevons ensemble votre programme de Voix du Client: sales@ratenow.cx
Bibliographie
- Reichheld F. — "The One Number You Need to Grow", HBR, 2003
- Reichheld F., Markey R. : The Ultimate Question 2.0 — Bain & Company
- Gartner : Gartner Predicts More Than 75% of Organizations Will Abandon NPS — mai 2021
- Schlosser A. : To recommend or not recommend: Does NPS predict word-of-mouth? — Journal of Marketing, 2024
- Baehre S. et al. : The use of NPS to predict sales growth — JAMS, 2022
Qu'est-ce que le NPS® ou Net Promoter Score® ?
Le NPS® (Net Promoter Score®) est une métrique développée par Fred Reichheld et Bain & Company en 2003 qui mesure la fidélité et la satisfaction client à travers une unique question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un membre de votre famille ? » sur une échelle de 0 à 10. Il classifie les clients en promoteurs (9–10), passifs (7–8) et détracteurs (0–6).
Comment le NPS® est-il calculé ?
Le NPS® se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs : NPS® = % Promoteurs − % Détracteurs. Les passifs ne sont pas inclus dans le calcul. Le résultat est compris entre −100 et +100. Exemple : 70 % de promoteurs et 10 % de détracteurs → NPS® = 60.
Qu'est-ce qu'un bon score NPS® ?
Cela dépend du secteur. La médiane mondiale du NPS en 2025 est de 42 (Survicate). À titre de référence : au-dessus de 0, c'est positif ; 30–50, c'est bon ; 50–70, c'est excellent ; au-dessus de 70, c'est world-class. Comparez toujours votre score au sein de votre secteur spécifique.
Quelle est la différence entre NPS transactionnel et NPS relationnel ?
Le NPS relationnel (rNPS) mesure la relation globale du client avec la marque dans le temps et est envoyé périodiquement (chaque trimestre ou semestre). Le NPS transactionnel (tNPS) mesure la satisfaction après une interaction spécifique (achat, appel au support, etc.) et est envoyé immédiatement après. Ils sont complémentaires et non interchangeables.
À quelle fréquence le NPS® doit-il être mesuré ?
NPS relationnel : 2 à 4 fois par an auprès d'un échantillon représentatif. NPS transactionnel : après chaque interaction pertinente. Les retours négatifs devraient idéalement être traités en moins de 24 heures pour boucler la boucle avec le client et éviter que le détracteur n'amplifie son expérience négative.
Comment améliorer le NPS® de mon entreprise ?
Les leviers les plus efficaces sont : (1) Suivi actif des détracteurs avec une réponse sous <24h. (2) Entretenir les promoteurs avec des programmes de fidélité. (3) Convertir les passifs avec des actions personnalisées. (4) Former l'équipe de service client. (5) Mettre en place un closed-loop feedback : chaque enquête doit avoir une action de suivi documentée.
Le NPS® est-il encore une métrique valide ?
Oui, avec des nuances. Gartner a prédit en 2021 que 75 % des entreprises l'abandonneraient d'ici 2025 ; dans les faits, il est passé de la 2e à la 8e métrique CX la plus utilisée mais n'a pas disparu. Le NPS reste utile comme indicateur de santé de la marque, notamment au format relationnel. Le consensus actuel des experts est de l'utiliser conjointement avec le CSAT et le CES, jamais comme métrique unique.
Quel outil utiliser pour mesurer le NPS® de mon entreprise ?
RateNow est une plateforme spécialisée dans la Voix du Client (VoC) qui permet de concevoir, d'envoyer et d'analyser des enquêtes NPS® en temps réel. Elle offre des benchmarks par secteur et par pays, des tableaux de bord analytiques et un support expert pour transformer les retours en actions d'amélioration. Contactez sales@ratenow.cx pour plus d'informations.
Parlez-nous de votre projet et obtenez :
Meilleures pratiques adaptées à votre secteur Enquêtes personnalisées pour votre cas Démo de notre plateforme d’analyse Proposition économique sur mesureⓘ Sans engagement
Tweet
Share
ShareArticles connexes:
RateNow
Smiley Feedback vor Ort: Was es ist, welche Gerätetypen es gibt und wann man es einsetzen sollte
Lire plus
RateNow
Différence entre les Bornes de Satisfaction : Smiley Feedback Buttons vs Smiley Feedback Tablet
Lire plus
RateNow
Différences entre les canaux digitaux de feedback : lequel choisir selon votre objectif ?
Lire plus
Lisez notre blog
Contactez-nous !
Saisis ton nom et prénom.
Saisis ton adresse e-mail professionnelle.
Saisis une adresse e-mail professionnelle valide.
Les adresses e-mail personnelles comme @gmail.com ou @hotmail.com ne sont pas autorisées.
Saisis un numéro de téléphone.
Le format du numéro de téléphone n’est pas valide.
En soumettant le formulaire suivant et conformément à notre Politique de confidentialité, Vous consentez au traitement de vos données par LEAN LEMON S.L. (RateNow)
Je donne mon consentement pour recevoir des communications sur les nouvelles, les produits et les services de RateNow.Commencez à améliorer votre Expérience Client dès maintenant!
Nous vous contacterons dès que possible
Laissez vos coordonnées, appelez-nous ou écrivez-nous directement à :
Informations commerciales: +33 756 82 57 56 / sales@ratenow.cx
Informations commerciales: +33 756 82 57 56 / sales@ratenow.cx
Vous êtes en bonne compagnie...
Merci de nous avoir contacté!
Notre expert CX vous contactera prochainement.
Notre expert CX vous contactera prochainement.
Continuez sur le site
×
×
×