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04/04/2022

Comment améliorer l'expérience patient?

Améliorer l'expérience patient est l'objectif ultime des organisations de santé qui placent le patient au centre de leur activité. Au cours des dernières années, vous avez peut-être concentré vos efforts à essayer de convaincre les gens de votre organisation de se concentrer sur l'expérience patient, autant que sur l'efficacité clinique ou la sécurité des patients, qui étaient jusqu'à récemment la seule priorité dans le domaine de la santé. Aujourd'hui, la nécessité d'améliorer l'expérience est largement reconnue et appuyée par des études de recherche. Ce changement de paradigme guide les organisations de santé vers un système de santé plus moderne, efficace et humain. Mais il n'est pas toujours facile de prioriser et d'opérationnaliser l'amélioration de l'expérience patient. Dans cet article, nous voulons offrir un cadre théorique et pratique vers l' opérationnalisation de l'amélioration de l'expérience patient. Nous résumons ici les publications, les études et les directives de pratique les plus complètes et faisant autorité sur l'expérience du patient. Afin de découvrir COMMENT améliorer l'expérience patient, il nous semble essentiel de prendre du recul et de revoir brièvement ce que c’est, POURQUOI c'est important et QUI doit être impliqué dans l'amélioration. 

QUELLE est l'expérience du patient?


L'expérience du patient, selon Beryl Institute, c'est 'la somme de toutes les interactions, façonnées par la culture de l'organisation, qui influencent les perceptions du patient tout au long des soins reçus.' Si les soins sécuritaires et l'excellence clinique sont le « quoi » des soins de santé, alors l'expérience est le « comment » du point de vue du patient.

Si vous souhaitez plus d'informations sur la définition de l'expérience patient, ici vous trouverez l'article avec le registre des différentes définitions publiées ces dernières années dans les revues scientifiques les plus accréditées.  

POURQUOI améliorer l'expérience patient?


Plusieurs études montrent que l'expérience patient est importante car elle est liée à la fois aux résultats financiers de l'organisation et aux résultats de santé du patient. Pour cette raison, l'objectif d'améliorer l'expérience du patient est essentiel. Selon Patient Experience Journal l'amélioration de l'expérience est pertinente car elle vise à réduire les souffrances évitables des patients associées au dysfonctionnement des soins de santé. Cette souffrance évitable comprend, par exemple, une attente inutile et une douleur inutile; l’anxiété résultant d'un manque de coordination ou d'information, d'un manque de travail d'équipe ou d'un manque de respect pour les patients. Si vous souhaitez plus d'informations sur les implications scientifiquement prouvées de l'amélioration de l'expérience patient, lisez cet article: L'importance de l'expérience patient.


QUI doit améliorer l'expérience patient?


L'amélioration de l'expérience patient n'est pas une tâche qui doit être reléguée au seul service qualité. En fait, il implique tout le personnel qui a une interaction avec le patient. Par exemple, le personnel d'accueil, les téléphonistes, les médecins et les infirmières, même les employés qui n'ont pas d'interaction directe comme les cadres et le personnel de direction. Toutes ces personnes jouent un rôle crucial et doivent s’engager dans l’amélioration de l'expérience du patient. 

Selon la publication du NHS (Service national de santé), The Pacient Experience Book il y a trois acteurs cruciaux pour la réussite d'un plan d'amélioration de l'expérience patient : la direction, les services centraux et les équipes qualité. 

  • Gestion: Il est primordial que les gestionnaires et les cadres supérieurs comprennent l'importance de l'expérience du patient pour l'organisation. Par conséquent, pour le succès du plan d'amélioration, des leaders pleinement engagés sont nécessaires, qui sont comme des modèles et poussent au changement. Recherche The Institute of Health Improvement (IHI) réaffirme le rôle fondamental des leaders puisque ce sont eux qui articulent et façonnent en permanence les objectifs de l'organisation pour une meilleure expérience patient : « Ces leaders s'engagent à créer une expérience positive pour le patient et sont capables d'exploiter l'énergie collective des travailleurs , motivant le personnel à expérimenter de nouvelles idées de changement et guidant l'action de chacun vers cet objectif».

  • Services centraux: Dans le secteur public, un autre acteur fondamental dans l'amélioration de l'expérience est l'entité publique qui supervise et établit les directives pour les hôpitaux dans sa zone de gestion. En fait, selon les recherches du King's College de Londres et du King's Fund, What Matter to Patients? 2011, ces services centraux doivent établir des objectifs réalistes et des recommandations de bonnes pratiques qui servent de référence et permettent aux organisations de mettre en place des programmes d'amélioration.
 
  • L'équipe qualité: Ce groupe de professionnels doit s'assurer que l'organisation accorde une importance égale à l'expérience patient et à l'efficacité ainsi que la sécurité. Il faut également s’assurer que la direction reçoit des rapports réguliers et significatifs sur l'expérience du patient, et reconnaître le lien entre l'expérience du patient et le bien-être du personnel puis élaborer des plans pour améliorer les deux. De plus, vous devez soutenir les dirigeants à tous les niveaux, contribuer à l'élaboration de l'analyse de rentabilisation pour investir dans la mesure et l'amélioration de l'expérience du patient, et enfin, vous devez vous assurer que « comprendre et améliorer l'expérience du patient » fait partie intégrante des programmes internes de développement du leadership.


Quels sont les facteurs les plus importants pour le patient?

Commençons par les attentes du patient. À quoi s'attend un patient lorsqu'il se rend à l'hôpital? Kings College de Londres, dans l'une des plus grandes revues scientifiques des attentes du patient devant un service de santé, tire une conclusion très pertinente: les patients se préoccupent à la fois des facteurs relationnels de leur prise en charge (dignité, empathie, soutien affectif, etc.) et fonctionnels (accès, attente, alimentation, bruit, etc. ), même si les premiers sont souvent sous-estimés. Comme le montre le tableau suivant, les composantes relationnelles incluent des aspects tels que se sentir entendu ou informé, tandis que les composantes fonctionnelles font référence au processus de prestation de service, comme l'efficacité ou la technologie. Le service de santé a eu tendance à se concentrer sur l'amélioration des facteurs fonctionnels des soins, mais cette recherche révèle clairement que les facteurs relationnels des soins ne sont pas moins importants pour les patients. Les gens apprécient les processus efficaces, ils veulent se sentir informés, soutenus et écoutés afin de prendre des décisions et des choix significatifs concernant leurs soins, et comment cela se termine recherche:"La seule chose que nous entendons encore et encore, c'est qu'ils veulent être traités comme des personnes et non comme des numéros."


De plus, cette recherche suggère qu'il est possible d'appliquer un cadre générique unique pour l'expérience du patient à un large éventail de conditions et de contextes de santé, et a recommandé que le ministère de la Santé adopte un cadre commun à cette fin. Les huit éléments étudiés qui sont considérés comme essentiels à une expérience positive du patient sont les suivants:

1. Valeurs, préférences et besoins exprimés par le patient: la dignité, la vie privée et l'indépendance des patients et des usagers des services ; une prise de conscience des problèmes de qualité de vie; et la prise de décision partagée.

2. Coordination et intégration des soins dans tout le système de santé et de protection sociale.


3. Information, communication et éducation sur l'état clinique, l'évolution, le pronostic et les processus de soins pour faciliter l'autonomie, les soins personnels et la promotion de la santé.


4. Le confort physique, y compris le contrôle de la douleur, l'aide aux activités de la vie quotidienne et un environnement propre et confortable.


5. Soutien émotionnel et soulagement de la peur et de l'anxiété concernant des problèmes tels que l'état clinique, le pronostic et l'impact de la maladie sur les patients, leurs familles et leurs finances.

6. Apprécier l'implication de la famille et des amis, dont les patients et les utilisateurs de services dépendent dans la prise de décision et démontrer une prise de conscience et une adaptation à leurs besoins en tant que soignants.

7. Transition et continuité en termes d'informations qui aideront les patients à prendre soin d'eux-mêmes en dehors d'un cadre clinique, et coordination, planification et soutien pour faciliter les transitions.

8. L'accès aux soins, avec une attention, par exemple, au temps d'attente pour l'admission ou le temps entre l'admission et le déplacement vers la chambre d'hôpital, ainsi que le temps d'attente pour un rendez-vous ou une visite en clinique externe, en soins primaires ou en soins sociaux. 

Comment améliorer l'expérience patient?


Selon l'étude What Matter to Patients? NHS et DH (Department of Health) il n'y a pas de formule exacte pour améliorer l'expérience du patient et donc ce qui fonctionne bien dans un contexte peut ne pas fonctionner aussi bien dans un autre. Cependant, ces cinq points sont partagés par les organisations qui ont réussi à améliorer l'expérience patient: 
1. Mesure
2. Leadership
3. Culture
4. Engagement envers le patient 
5. Engagement envers le personnel


1. Mesure: Nous devons nous assurer de l'existence de systèmes de saisie de données et de mécanismes d'information efficaces. Concrètement, les responsables de la qualité doivent garantir et faciliter : 

  • Une mesure continue: l’information doit être recueillie régulièrement et systématiquement, car un système de mesure moderne permet des comparaisons dans le temps.  
  • Information segmentée par service: Il est essentiel de garantir la segmentation des évaluations par services spécifiques et au plus près des équipes cliniques (pour que le retour soit le plus direct et pertinent possible). Par exemple, dans les cas les plus réussis, les responsables des unités cliniques reçoivent des rapports hebdomadaires et mensuels sur les expériences de leurs services. De même, dans le domaine de la gestion, le système devrait permettre une évaluation comparative entre les services et les organisations.
  • Feedback continu en temps réel: L'expérience patient est fluide et dynamique tout au long de l'année. Se limiter à collecter des informations à un moment précis peut entraîner de mauvaises décisions. C'est pourquoi il est important de collecter des informations tout au long du parcours du patient. En même temps, l'expérience et le souvenir se diluent dans la mémoire du patient à mesure que l'on s'éloigne du « moment de vérité », si l'on ne veut pas avoir une vision déformée et « rationalisée » de ce qui s'est passé, il faut se demander très près du moment de l'expérience.
  • Canaux de distribution à proximité: Les sondages ne doivent pas être forcés. Les nouvelles technologies permettent une approche plus humaine et confortable pour le patient. Certains hôpitaux parviennent à diffuser leurs sondages via les smartphones des patients au moment et à l'endroit où le patient se sent le plus à l'aise. Par exemple, via SMS, e-mail ou via des bornes de rétroaction distribuées dans l’hôpital. 
  • Retour d'information qualitatif: Étendre l'audit au-delà des indicateurs quantitatifs, en mettant en œuvre des solutions qui nous permettent de comprendre les raisons derrière les chiffres, les sentiments et les histoires des patients. Ajouter une couche qualitative au diagnostic du problème, c'est-à-dire une compréhension de ce que les patients perçoivent réellement.

2. Leadership du soutien des gestionnaires, des conseils des services centraux et du travail de première ligne des responsables de la qualité dans chaque hôpital. 

  • Services centraux: Comme mentionné ci-dessus, ils devraient diffuser les lignes directrices pour la mise en œuvre des programmes d'amélioration, l'intégration des systèmes et promouvoir l'échange des «meilleures pratiques» réussies. 
  • Management: L'équipe de direction de l'hôpital doit avoir une visibilité régulière et constante sur l'expérience patient en intégrant le reporting des principaux indicateurs d'expérience dans des réunions régulières. Leur parrainage d'une culture axée sur l'expérience du patient est crucial pour le succès des programmes d'amélioration. 
  • Qualité: les équipes de qualité des hôpitaux doivent viser à mettre en œuvre la mesure de l'expérience des patients avec la même rigueur que l'efficacité et la sécurité clinique. Par exemple, intégrer la collecte et l'analyse d'informations pertinentes sur l'expérience du patient dans les routines de travail des responsables de chaque service. En même temps, étant ultimement responsables des programmes d'amélioration, ils doivent identifier les domaines d'amélioration prioritaires et créer les groupes de travail nécessaires pour mener à bien ces améliorations.

3. La culture: l'expérience du patient est liée à la façon dont l'organisation agit. La culture de l'organisation définit la façon dont les travailleurs agissent, et l'organisation doit toujours s'engager à fournir des soins centrés sur le patient. Sur la recherche What Matter to Patient?, Il est souligné que, pour parvenir à un véritable changement de culture, il est nécessaire d'investir du temps dans la compréhension de l'expérience du patient et d'apporter un soutien au personnel à tous les niveaux :

  • De l'accent mis sur l'organisation et les besoins de l'entreprise à l'accent mis sur le patient, il s'agit de voir l'organisation à travers le prisme des personnes qui utilisent réellement le service.
  • De l'information présentée du point de vue du personnel à l'information bidirectionnelle entre patients et hôpital.
  • Les changements ne sont pas apportés uniquement lorsque le patient le demande, les utilisateurs du service doivent toujours faire partie du processus de prise de décision. Les patients veulent partager les décisions. 
  • D'une collection unique d'expériences à des formulaires de mesure continus qui suivent les points de contact établis du parcours du patient. 
  • Les soins ne doivent pas se limiter aux aspects fonctionnels des soins mais aussi aux aspects relationnels des soins et le côté émotionnel des soins doit être largement reconnu.
  • Les systèmes sont alignés sur les résultats de l'amélioration de l'expérience des patients et les individus sont récompensés pour offrir une expérience positive aux patients.
  • D'une culture de travail cloisonnée à une culture de travail basée sur le parcours du patient, offrant des soins plus cohérents/intégrés.
  • De la considération que l'efficacité, la productivité et les résultats cliniques sont les plus importants à l'accent mis sur l'apprentissage des plaintes et des éloges.

4. L'engagement envers le patient: l'organisation doit être entièrement centrée sur le patient. Le temps passé à l'hôpital ou chez le médecin ne représente qu'une fraction du parcours d'un patient, il est donc important de le cartographier et d'investir dans tous les points de contact, pas seulement le séjour à l'hôpital.

Les trois facteurs suivants doivent être pris en compte:

  • Communication: il est essentiel de maintenir une bonne relation, et les hôpitaux doivent investir à la fois dans le traitement en face à face et dans l'information et la technologie qui soutiennent efficacement la communication entre le personnel hospitalier et les patients. 
  • Avoir les bases couvertes est crucial. Ce sont souvent les petites choses qui font la différence entre une expérience agréable ou désagréable. Par exemple: personnel souriant; aliments nutritifs et de qualité; disponibilité du personnel: formé, confiant et responsabilisé pour assurer le bon déroulement des actions sanitaires.  
  • S'engager avec les patients dans tous les aspects, y compris la conception du programme d'expérience des patients et l'amélioration des services. Le personnel engagé de cette manière avec les patients se sent également plus valorisé et habilité à offrir des expériences positives aux patients.

5. Implication du personnel: il doit être impliqué et formé pour déclencher des améliorations.

Il existe un lien démontrable entre le personnel qui a des objectifs clairs et planifiés et les patients qui signalent une bonne communication, comme la participation aux décisions concernant leurs soins.

Étapes pratiques pour améliorer l'expérience du patient. 


Il y a sept points clés que le personnel doit prendre en compte pour améliorer l'expérience du patient:

1. Premièrement, élaborer un plan d'affaires pour investir dans la mesure et l'amélioration des patients. Vous devez consacrer des ressources, comprendre l'expérience du patient, à travers des histoires de patients et des données numériques. 

2. Comprendre la situation actuelle. Afin de s'améliorer, vous devez comprendre comment l'expérience fonctionne maintenant. Cela implique de travailler en étroite collaboration avec les patients et les familles pour savoir exactement à quoi ressemble le processus de soins pour eux aujourd'hui. 

3. Passez du temps à parler de l'expérience, tout comme vous passez du temps à discuter des finances cliniques, de la sécurité et de l'efficacité. Combien de temps passez-vous par semaine à parler de l'expérience du patient par rapport aux autres sujets ?

4. Motivez votre personnel. C’est montré qu'un travailleur heureux est égal à un patient heureux.

5. Le pouvoir des histoires. Lorsque le médecin écoute directement l'histoire du patient, il compatit et motive l'action.

6. Donner un statut à l'expérience patient. Donnez-lui de l'importance et de la priorité, organisez des réunions juste pour parler de la façon de l'améliorer. 

7. Encouragez l'amélioration. Les fournisseurs et les commissaires doivent également faire partie du développement de l'expérience du patient. Les systèmes d'incitation doivent être alignés sur cet objectif, récompensant l'innovation dans la mesure et l'amélioration de l'expérience du patient.

Nous avons exposé dans cet article une série d'idées et de manières de travailler pour que l'amélioration du vécu du patient ait la même importance dans l'organisation que l'attention à la sécurité et à l'efficacité du traitement. Son approche générique et conceptuelle est une prémisse pour que vous puissiez l'utiliser comme référence dans votre organisation et pour des projets prioritaires dans votre région. Une compréhension claire et précise de l'expérience du patient profitera à vos patients, à l'organisation et à l'industrie de la santé dans son ensemble. 


Comme nous l'avons vu, l'amélioration de l'expérience patient commence par sa mesure. Notre programme de voix du patient testé dans plus de 100 organisations de santé: RateNow Health Track c'est l'outil parfait pour mesurer la qualité de l'expérience sur une base continue. Vous obtiendrez un flux constant de retours hyper-représentatifs sans aucun effort grâce à des supports 100% numériques. Via la plateforme RateNow Analytics vous aurez accès aux résultats en temps réel et vous pourrez facilement diffuser l'information à tous les niveaux de l'organisation. Contactez-nous pour savoir comment améliorer l'expérience du patient en utilisant le système de pointe le plus avancé sur le marché, avec RateNow.

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Bibliographie:
  • King's College London, What matter to Patients Department of Health and NHS Institute for Innovation & Improvement, novembre 2011
 
Images:
  • Femme rendant visite à son mari à l'hôpital par Jacob Lund Photographie de Noun Project





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