Qui a besoin de mesurer la satisfaction du patient ?

De quoi avez-vous besoin pour mesurer la satisfaction du patient ?

• Du personnel chargé de superviser et de coordonner le travail et de fournir une expertise 
  

• Du temps consacré à l’examen des commentaires afin que le personnel puisse tirer des enseignements de l'expérience des patients
  

• Un budget pour la formation, la création de supports de retour d'expérience et le recours à une expertise externe
  

• Une plateforme technologique dédiée pour écouter les patients via des canaux dédiés, recueillir le retour d'expérience de manière systématique, aider à analyser et diffuser l'information. Si vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de mesure de la satisfaction du patient la plus avancée : RateNow Health Track
  

Que mesurer de la satisfaction du patient ?

• Des enquêtes, en tant que source principale.
  

• Des histoires des patients.
  

• Des plaintes.
  

• Continues : Un système de rétroaction moderne permet des comparaisons dans le temps. Au cours de l'année, l'expérience patient est fluide et dynamique. De plus, il peut y avoir des biais saisonniers. Par exemple, les saisons et les jours fériés affectent le nombre de consultations et la disponibilité du personnel, éléments qui à leur tour affectent les temps d'attente et d'autres mesures de satisfaction. Par conséquent, les commentaires doivent être recueillis régulièrement et systématiquement. Limiter la collecte d'informations à un moment précis pourrait entraîner des conclusions biaisées et de mauvaises décisions. C'est pourquoi il est important de collecter des informations tout au long du parcours du patient.
  

• Segmenté : Il est essentiel de garantir la possibilité de segmenter les données par services spécifiques et au plus près des équipes cliniques (pour que le retour soit le plus direct et le plus pertinent possible). Par exemple, les responsables des unités cliniques devraient recevoir des rapports hebdomadaires sur les retours d’expériences sur leurs services. De même, au niveau managérial, le système doit permettre des comparaisons entre services et organisations.
  

• Temps réel : Les souvenirs de l’expérience se dégradent à mesure que nous nous éloignons du « moment de vérité ». Si nous ne voulons pas avoir une vision déformée de ce qui s'est passé, nous devons interroger les patients le plus près possible du moment de l'expérience. 
  

• Canaux conviviaux : Les sondages ne doivent pas être « intrusifs » et fastidieux à remplir. Les nouvelles technologies permettent une approche plus humaine et plus confortable pour le patient. Certains hôpitaux parviennent à diffuser leurs enquêtes via les smartphones des patients pour qu'ils répondent au moment et à l'endroit où ils se sentent le plus à l'aise. Par exemple, par SMS, e-mail ou via des bornes de satisfaction situées dans les mêmes locaux hospitaliers ». 
  

• Retour d'expérience qualitatif : Étendre l'audit au-delà des indicateurs quantitatifs permet de comprendre la raison qui se cache derrière les chiffres. Les histoires de patients doivent devenir centrales dans l'analyse de l'expérience. Écouter les propres mots du patient, c'est comprendre ce que les patients perçoivent réellement.
  

Le processus de mesure en quatre étapes    

Étape 1 : Quels services devraient être mesurés ? 

Étape 2 : Comment concevoir une enquête sur la satisfaction du patient ?

• Couvrir tous les points de contact. Tracez le parcours du patient pour mettre en évidence chaque point de contact. Votre enquête devrait idéalement couvrir tous les points de contact de l'expérience du début à la fin, ou, au moins, se concentrer sur les plus pertinents. N'oubliez pas que l'expérience commence avant l'arrivée à l'hôpital et se termine après que le patient ait quitté l'établissement. 
  

• Renseignez-vous sur les aspects fonctionnels et relationnels. L'un des résultats les plus remarquables de l'étude « What matter to patients » du Kings College de Londres est que les patients s'intéressent autant aux aspects relationnels qu'aux aspects fonctionnels. L'enquête de satisfaction patient doit inclure des aspects relationnels clés tels que : comment le patient a été traité, s'il s'est senti impliqué dans les décisions, s'il lui a été facile de comprendre les professionnels. Cliquez ici pour lire plus d'informations sur ce qui compte pour les patients. 
  

• Net Promoter Score (NPS). Autrefois limités aux seuls organismes de santé privés, de plus en plus d'institutions publiques incluent dans leurs enquêtes des Indicateurs d'Expérience Client comme le NPS. Le NPS est un indice de recommandation qui possède plusieurs avantages : il s'avère plus réaliste qu'une simple question de satisfaction (CSAT) car il demande une implication active du patient, celle de « recommander » le service qu'il a vécu. Elle ouvre également à un point de vue plus « concurrentiel » entre les prestataires de soins, ce qui est particulièrement utile dans un futur où le patient va de plus en plus faire un choix entre service privé et service public. Et enfin, cela nous permet de comparer le service par rapport aux performances de l'industrie, en répondant à la question : la qualité du service que nous offrons est-elle supérieure ou inférieure à la moyenne ? Cliquez ici pour plus d'informations sur le NPS.

Etape 3 : Comment diffuser les sondages ? Utiliser les bons canaux

• Suivi continu. Les enquêtes annuelles ne sont statistiquement significatives que dans un laps de temps spécifique et toutes les variations dans le temps ne peuvent pas être prises en considération. La satisfaction est une chose vivante et doit être suivie périodiquement.   
  

• Enquêtes transparentes et accessibles. Les patients devraient recevoir une enquête dès que leur expérience est terminée. Idéalement, le sondage doit être envoyé entre 1h et 24h après la sortie du patient de l'hôpital pour obtenir une réponse fiable. L'enquête doit être aussi conviviale que possible et intégrer des techniques de gamification. L'objectif doit être d'atteindre des normes d'utilisabilité élevées et d'éviter toute erreur. En effet, tout effort supplémentaire requis réduit le taux de participation. C'est pourquoi nous essayons d'éviter, dans la mesure du possible, les sondages papier et téléphoniques.
  

• Automatisez le processus. Vous devez vous fier fortement à l'automatisation, car votre temps est l'atout le plus rare de tous. De plus, les processus manuels dépendent des priorités et des personnes et peuvent tomber en bas de la liste en cas d'urgence. Consacrez du temps à automatiser les processus au début de leur mise en place libère des ressources précieuses pour l'avenir. 
  

• Choisissez les bons canaux. Afin de vous assurer que le bon canal est choisi, vous devez prendre en compte des facteurs tels que le type d'expérience que vous évaluez ("transactionnelle" pour une consultation ambulatoire vs "forte implication" pour une hospitalisation) la durée de l'expérience (rapide vs longue) et le volume d'utilisateurs impliqués (affluence massive vs faible). Vous trouverez nos recommandations détaillées dans le paragraphe suivant. 
  

• Les SMS : Cela convient pour une forte implication, de longs trajets tels que les hospitalisations et les chirurgies ambulatoires. Cette méthode accorde le taux de participation le plus élevé grâce à son immédiateté et son accessibilité. Le patient peut remplir le questionnaire confortablement à la maison. Bien qu'il implique un coût, il est très souvent marginal. Les hôpitaux disposent généralement d'une très bonne base de données des numéros de téléphone des patients, car le même support est déjà utilisé pour envoyer des alertes de rendez-vous ou des résultats de test. En raison de son taux de participation impressionnant, certaines organisations jugent utile d'investir davantage de ressources dans ce canal et de réaliser tous les processus par SMS, y compris la consultation ambulatoire. 
  

• Les e-mails : Ils ont la même accessibilité et bénéficient du même type de services que les SMS. Ils ont peu ou pas de coût associé mais leur taux de participation est inférieur au SMS. De plus, tout le monde n'a pas une adresse e-mail et les hôpitaux ne collectent pas toujours ces données personnelles. 
  

• Bornes de rétroaction : elles sont fortement recommandées pour les services transactionnels à forte affluence tels que les consultations externes et les radiographies. Elles accordent un accès volontaire et sans effort à tous les patients. Ces dispositifs sont numériques et très rentables lorsqu'ils traitent avec un grand nombre d'utilisateurs. Leur taux de participation, bien que inférieur à celui des SMS et des e-mails, reste toujours très significatif en termes de statistique. 
  

• Papier traditionnel : De moins en moins utilisé pour l'effort de saisie de données requis et le taux de participation relativement faible. 
  

• QR code : Du fait du biais technologique, ils ont tendance à privilégier les réponses d'une cible technophile et, s'ils ne sont pas activement sollicités, ils souffrent d'un taux de participation extrêmement faible. 
  

• Entretiens téléphoniques : perçus comme intrusifs bien que qualitativement riches. Leur coût par sondage les rend très coûteux lorsqu'ils sont utilisés à grande échelle.
  

Étape 4 : Comment analyser les données de la satisfaction du patient? Analyser et diffuser les informations

• Centralisez les informations dans un référentiel unique : l’expérience des patients doit être accessible à de nombreuses personnes différentes dans l'organisation et la meilleure façon d'y parvenir est d'avoir un seul référentiel. La récupération des informations et la création de rapports doivent être aussi simple que la collecte des commentaires du patient. La structure des données doit être claire et les données doivent toujours être à jour. Le feedback exactement où, quand et comment tout le monde sait qu'il devrait être. Parfois, des silos d'informations louches rendent la plupart des efforts pour les collecter inutiles. 
  

• Décidez d'une fréquence d'analyse : le moment où analyser les données doit être défini afin de déployer les ressources en conséquence. La fréquence devrait différer selon l'équipe et le but de l’analyse. Par exemple, nous recommandons aux services cliniques de l'analyser de façon hebdomadaire, à l'équipe qualité mensuellement et à l'équipe de gestion trimestriellement. 
  

• Du général au spécifique : utilisez une « approche en entonnoir » lors de la lecture de vos données. Commencez par la vue générale / globale et approfondissez de plus en plus jusqu'à ce que vous arriviez au fond du problème. Une analyse typique des informations sur l'expérience des patients part des indicateurs de satisfaction tels que le NPS jusqu’au niveau du servuce (par exemple, les soins ambulatoires). Vous remarquez une variation ? Jetez un œil au même indicateur dans un autre service (EG Cardiologie). Trouvez-vous des différences pertinentes entre les services ? Isolez ceux qui présentent la plus grande variation et commencez à évaluer les notes des différents éléments que vous demandez. Par exemple, vérifiez le temps d'attente, la capacité du personnel à résoudre le problème, etc. Terminez l'analyse en lisant les commentaires des patients insatisfaits dans ce service ou cette unité spécifique pour confirmer votre hypothèse. 
  

• Du quantitatif au qualitatif : Ne limitez pas votre analyse aux indicateurs quantitatifs. Les indicateurs quantitatifs vous aident à localiser le problème. Les témoignages de patients vous aident à comprendre en quoi consiste le problème. 
  

• Diffusez les informations aux bonnes parties prenantes : Les informations doivent être diffusées aussi largement que possible. Par exemple, nous recommandons d'envoyer des rapports détaillés hebdomadaires aux responsables des unités cliniques, des rapports détaillés mensuels aux équipes qualité et des tableaux de bord trimestriels de haut niveau à l'équipe de direction. 
  

• Distribuez des informations segmentées : les informations doivent être soigneusement adaptées à chaque cible en termes de portée et de profondeur. Commençons par la portée : le chef d'un service doit recevoir uniquement les informations de son unité pour qu'il se concentre sur son contrôle systématique. L'équipe qualité de l'hôpital doit avoir une visibilité sur tous les processus et services de l'hôpital. Concernant la profondeur de l'information, l'équipe dirigeante ne devrait voir que les macro-indicateurs de satisfaction, alors que le responsable clinique devrait également avoir accès à tous les avis qualitatifs des patients. 
• Intégrer l'information dans les forums pertinents : Les organisations les plus efficaces incluent de manière systématique la bonne information dans les bons forums. Par exemple, en termes de stratégie, il devrait y avoir un chapitre sur les indicateurs clés des différents services lors de la réunion trimestrielle du conseil d'administration. Au niveau micro, le chef de service devrait discuter plus fréquemment de l'opinion des patients avec les soignants et le personnel de première ligne.

Quand est-ce que j'arrête de mesurer ?     

Utiliser les commentaires des patients pour améliorer l'expérience des patients